LGU+, AI 고객의견 분석 시스템 'VOC 랩' 운영
VOC 랩은 "고객 목소리를 모든 사업에 반영하자"는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따른 디지털전환(DX) 전략 과제로, 고객 문의나 개선요청을 임직원 누구나 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다.
키워드를 입력하면 관련 상담 내용 전문을 녹취, 텍스트로 확인할 수 있다.
인공지능 학습으로 자동 생성한 요약문을 키워드와 문장 형태로 열람하고, 고객 문의 발생 상황 및 사례를 비교·분석할 수도 있다.
앞으로 회사는 VOC 랩이 임직원 피드백까지 학습할 수 있도록 시스템을 고도화하고, 하반기 인공지능 컨택센터(AICC) 등 기업간거래(B2B) 서비스로 확대할 방침이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "회사의 3대 전략인 고객 경험(CX), 디지털전환, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워나가겠다"고 말했다.
/연합뉴스
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