변화·트렌드에 대응하는 기업 추천지수 지속 상승

2023 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 ‘2023년도 제17차 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사 결과를 20일 발표했다.

이번 KNPS 조사 결과, 산업 전체 KNPS 지수는 전년 대비 0.4점 상승한 72.0점을 기록했다. 11년 연속 상승세를 이어갔으나 상승 폭은 최근 10년(평균 3.2점) 중 가장 작았다. 제조업은 75.8점, 서비스업은 69.3점으로 제조업의 추천 의향이 높게 나타났으나 전년 대비 상승 폭은 서비스업이 다소 컸다. 전년 대비 상승 비중의 경우 내구재 제조업 27개 산업 중 70%가 상승했다. 서비스업은 58개 산업 중 55%, 소비재 제조업은 22개 산업 중 32%가 상승했다.

산업 분야별 KNPS 지수에서는 제조업 가운데 가전 및 사무기기와 기타 내구재가 70점 후반대의 높은 점수를 받았다. 가전 및 사무기기는 다른 산업 대비 ‘적극 추천 의향’에서 가장 높은 비율을 기록했는데, 높은 품질과 더불어 고객 경험에 기반한 개인맞춤형 제품 출시 등의 노력이 주효했던 것으로 보인다. .

서비스업의 경우 유통·엔터테인먼트를 제외한 모든 산업군에서 60점 대의 상대적으로 낮은 추천도를 기록했는데, 이는 치열한 서비스업 경쟁과 고객들의 높아진 눈높이의 영향으로 분석된다.

2023년 KNPS 분야별 자세한 조사 결과는 다음과 같다. 첫째로 건강, MZ(밀레니얼+Z세대), 가성비 등 트렌드를 앞세운 산업이 강세였다. 소비재 제조업 부문에서는 홍삼 가공식품, 아웃도어의류, 참치캔 등이 80점을 상회하며 최상위권에 들었다. 둘째는 고객 경험을 강화한 생활가전과 자동차 산업이 전체 지수를 견인했다는 점이다. 개인 맞춤형, 고급화 등 고객 경험 강화에 초점을 맞춘 냉장고, TV 등 생활가전이 우수한 평가를 받았다. 캠핑과 차박 등 야외활동이 가능한 RV 승용차(87.6)도 상위를 차지했다. 셋째는 온오프라인 유통이 상위권을 차지하고 여행 관련 산업 추천지수가 성장했다.

송광호 KMAC 기업가치진단본부 본부장은 “적극적으로 기술혁신을 수용하고 시장환경에 민첩하게 대응하는 기업들의 추천지수는 지속해서 상승하고 있다”고 강조했다.

■ KNPS(Korean Net Promoter Score)란

KNPS는 상품 또는 서비스를 경험한 고객이 이를 타인에게 추천할 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다. 점차 중요해지고 있는 ‘고객추천’의 개념을 산업 전반에 확대하고 기업들이 이를 관리하게 하여 향후 기업 성장의 토대를 구축하게 하고자 KMAC(한국능률협회컨설팅)가 2001년부터 축적해 온 고객추천 관련 데이터를 바탕으로 2007년부터 공식적으로 발표하고 있다. KNPS는 타인에게 적극적으로 추천할 의향이 있다고 응답한 고객의 비율에서 비추천 응답 고객의 비율을 빼서 산출한다. 이번 조사의 표본은 만 18세 이상 65세 미만의 국내 남녀 소비자 1만1546명으로, 8월 6일까지 4개월간 진행됐다.

이고운 기자 ccat@hankyung.com