KSQI는 고객이 느끼는 서비스품질 체감 지수

한국산업의 서비스품질지수

KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행 과정에서 나타나는 결함을 측정하는 국내 유일의 평가 제도다.

KSQI는 서비스 제공을 크게 ‘Before Service’, ‘On Service’, ‘After Service’로 나눈 뒤 각 단계에서 지켜야 할 총 11개 차원을 평가한다. Before Service 단계에서는 시설환경 관리, 맞이 인사, 복장·용모·이름 등을 살펴보고 On Service 단계에서는 접점 직원의 말투·어감, 경청 태도, 고객 배려 등을 측정한다. 마지막으로 After Service 단계에서는 종업원의 배웅(끝) 인사를 평가한다.

올해 KSQI 고객접점 부문 조사는 2022년 8월부터 2023년 5월까지 총 36개 산업, 145개 기업·기관을 대상으로 했다. 평가는 연간 4회, 분기별로 측정(2022년 3분기~2023년 2분기)해 특정 시기의 영향을 최소화했다. 전문 모니터링 요원이 고객 접점을 방문해 서비스 전달 품질 수준을 평가하는 등 총 8800회(기업당 60~100회) 모니터링했다.