경기도, AI 기반 120콜센터 2026년까지 구축…언어폭력 자동차단

입력2023.05.18 15:45 수정2023.05.18 15:45

경기도는 2026년까지 인공지능(AI)에 기반한 120경기도콜센터를 구축할 계획이라고 18일 밝혔다.

이를 위해 KT와 함께 최근 3개월간 '120경기도콜센터 운영 효율화 공동연구'를 진행해 ▲ 보이는 ARS ▲ 챗봇+라이브챗(Live Chat) ▲ 보이스봇 ▲ AI 상담 어시스트 ▲ 목소리 인증 등 실행과제를 도출했다.

콜센터에 AI 시스템이 도입되면 단순 민원과 공공서비스 이용 및 예약은 보이는 ARS·챗봇·보이스봇 등을 활용해 신속·정확히 안내하고, 상담사는 전문 상담에만 집중할 수 있게 된다.

전화 연결 지연이나 응답 불능 등의 상황도 미연에 방지해 상담 응대율을 높인다.

특히 음성을 문자로 변환하는 기술(STT·Speach To Text)과 문자 분석 기술(TA·Text Analysis)을 접목해 언어폭력 표현을 인지하고 언어폭력 음성을 자동으로 차단, 상담사의 감정노동과 스트레스를 줄일 방침이다.

기존 상담사들은 단순 반복 상담업무에서 벗어나 AI에 고객의 수요를 학습시키는 전문가로 역할을 전환한다.

팔달산 경기도청 옛 청사에 있는 120경기도콜센터는 81명의 상담사가 연중무휴 하루 2천여건의 경기도정 관련 상담, 민원 안내 등을 하고 있다

/연합뉴스

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