레드캡, 소비자중심경영 선포...인유성 대표 "고객 경험 혁신"

레드캡은 지난 8일 을지로 본사에서 '소비자중심경영(Consumer Centered Management, CCM)' 도입 선포식을 개최했다고 9일 밝혔다.

이날 선포식에서는 인유성 레드캡투어 대표와 이충희 최고재무책임자(CFO) 상무를 비롯한 주요 임직원들이 참석한 가운데 진행됐다.

레드캡은 '레드캡 고객중심경영 선언문'을 공표하고, 최고고객책임자(Chief Customer Officer, CCO)로 윤영덕 브랜드커뮤니케이션담당을 임명했다.

CCO는 고객의 소리(Voice of Customer, VOC) 분석을 통해 고객 반응에 대한 원인을 직접 파악하고 불만을 사전에 예측하여, 최고경영진과의 정기 회의체를 매개로 전사에 전달할 예정이다.

레드캡은 선언문을 통해 ▲안전하고 믿을 수 있는 서비스 제공 ▲고객의 소리 경청 ▲소비자의 권익 증진 및 사회적 책임 이행의 원칙을 철저히 준수해 나가기로 결의했다.

올 하반기엔 CCM 인증도 추진할 계획이다. CCM 인증이란 기업이 소비자를 중심으로 경영활동을 전개하고 개선해 나가는지 평가하는 제도로, 한국소비자원이 운영하고 공정거래위원회가 인증한다.

지난 2011년 레드캡은 자체 개발한 고객만족지수 RCSI(Redcaptour Customer Satisfaction Index)를 도입해, 객관적인 지표로 데이터 주도형 서비스 품질 관리를 이어오고 있다.

인유성 레드캡 대표는 "레드캡은 업계 최초로 노팁·노쇼핑 여행을 도입했던 소비자 중심 경영의 DNA를 보유한 기업"이라며 "올해는 불만 예보제와 순고객추천지수(Net Promoter Score, NPS) 도입 등 고도화된 시스템을 작동해 고객 경험을 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.


김예원기자 yen88@wowtv.co.kr