DB생명, 2022 한국의경영대상 명예의 전당 헌액
DB생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2022 한국의경영대상 고객만족경영부문에서 명예의 전당에 헌액됐다.

DB생명은 지난 2016년 고객만족경영을 선포하고 '고객이 신뢰하는 경영효율 1등 보험사'라는 비전을 바탕으로 전사의 전략/조직/시스템을 고객 중심으로 운영하고 있다.

지난해 금융소비자보호 내부통제기준을 수립하고, 이를 실천하기 위해 CEO가 직접 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 통해 소비자보호 경영방향에 대한 의사결정을 하고 있으며, 실행력을 높이기 위해 격월로 CCO가 주재하는 소비자보호 실무협의회를 실시하여 소비자보호 관련 제도개선 사항을 점검하고 있다.

특히 고령 금융소비자보호를 위해 시니어 고객 전용 콜센터를 신설하고 지정대리청구제도 활성화를 위해 노력하는 등 금융취약계층 맞춤 안내 및 서비스 개선을 통한 계약관리 편의성 제고에 주력하고 있다.

또한 업계 최초로 금융소비자보호 GA간담회를 운영하여 GA별 방문을 통해 금융소비자보호 책임자를 만나 애로사항 및 의견을 청취하는 시간을 갖기도 하였으며 금융소비자보호 임원, 부서장 등을 초청하는 '금융소비자보호 GA 동행 간담회'를 통해 현장의 금융소비자보호법 및 내부통제 이행여부 점검 강화와 금융취약계층 소비자 보호 방안을 논의하기도 하였다.

더불어 영업관리자의 민원 인식 전환을 위한 사업단 컨설팅을 지속 실시하여 민원 감축을 위한 본점과 지점간의 유기적 협력을 확대해 나가고 있다. 그 결과 DB생명은 올해 4월 금융감독원이 발표한 2021년 민원현황에서 생보사 민원건수 감소율 1위를 차지하였다.

이밖에도 DB생명은 2015년부터 고객의 목소리를 가감없이 들을 수 있는 소비자 패널을 운영하고 있다. 소비자패널은 고객의 눈높이에서 보험상품 및 서비스를 직접 체험하여 문제점을 지적하고 개선사항을 이야기한다. DB생명의 소비자패널은 CEO가 직접 주관을 한다는 것이 특징이다.

CEO가 주관하기 때문에 소비자패널의 문제점과 개선사항에 대한 실행력이 매우 높다. 기존 소비자패널 참여자들을 대상으로 하는 온라인패널도 병행하여 운영하고 있다. 온라인패널은 오픈채팅방을 활용하여 관련 이슈에 대한 빠르고 신속한 고객의 의견을 확인할 수 있다. 소비자패널과 온라인패널을 통해 보험약관 전면 개정, 콜센터 보이는 ARS 도입 등 소비자 눈높이에 맞는 상품과 서비스를 꾸준히 개발, 제공하고 있다.

소비자중심경영 내재화를 위해 영업현장 소비자보호지수 평가 확대는 물론 본점 부서도 소비자중심경영 전략과제를 운영 중이며, 11대 소비자보호지표 모니터링을 통해 소비자보호에 대한 통합관리를 하고 있다. 또한 소비자중심경영의 전사적 확산을 위해 사내뉴스에 '소비자중심경영속으로' 코너를 신설하여 소비자관련 주요 내용을 공유하고 있고, '소비자Day'를 통해 매월 VOC 및 민원사례 등을 전파하는 등 내재화를 실천하고 있다. 또한 인스타그램, 유튜브, 네이버 포스트 등 외부 고객들과의 소통 채널을 확대하고 있다.

DB생명 관계자는 "소비자중심경영을 실천한 결과 금융위원회가 주관하고 보험개발원이 평가하는 보험약관 등 이해도 평가에서 보험사 최다 11회 우수 등급 선정, 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 고객감동 콜센터 최초 및 한국의 우수 콜센터 7년 연속 선정되는 등 대외적으로 소비자중심경영을 실천하는 대표 기업으로 인정받고 있다"라며 "소비자중심경영 확대를 통하여 소비자만족도 제고를 위해 더욱 노력해 나갈 것"이라고 밝혔다.


박준식기자 parkjs@wowtv.co.kr