카카오T 피해신고 작년의 3배…소비자분쟁 느는데 보상기준 모호

공정위 소비자분쟁해결기준, 플랫폼 신산업 적용에 한계
카카오 "무료 서비스 보상, 선례 없어 사례 보고 판단"

카카오 택시 등 플랫폼 서비스와 관련한 소비자 피해 신고가 늘고 있으나 보상 범위와 기준이 모호하다는 지적이 나온다.

20일 국민의힘 김희곤 의원이 한국소비자원에서 받은 자료에 따르면 2018년부터 이달 18일까지 약 4년 10개월간 소비자원이 접수한 카카오모빌리티(카카오T) 관련 피해구제 신청은 132건이다.

2018년 17건, 2019년 19건, 2020년 12건, 작년 20건에서 올해 1∼10월 64건으로 크게 늘었다.

착오·기사의 승차 거부 등으로 택시를 타지 못했는데 부당하게 취소 수수료가 부과됐다거나 벤티(대형 택시) 서비스의 예약 취소 수수료가 과도하게 청구됐다, 택시 요금이 호출 때 안내된 예상 요금보다 과도하게 나왔다는 등의 내용이다.

대리운전 기사가 창문을 열어두거나 전조등을 켠 채로 철수해 침수·방전 피해를 봤다거나 대리운전 비용을 이중으로 냈다, 대리운전기사의 속도위반으로 과태료를 물게 됐다 등 대리운전과 관련한 피해구제 신청도 많았다.

카카오T는 항공 예약, 주차, 퀵 서비스 등도 제공하는데 할인쿠폰이 적용되지 않아 과다 산정된 주차요금, 예약 당일 항공권 취소 수수료, 퀵 서비스 배송 중 물품 훼손 등에 관해서도 피해구제 신청이 있었다.

132건 중 57건은 배상이나 환급 등 구제가 이뤄졌지만, 51건은 관련 정보나 상담을 제공하는 데 그쳤고 15건은 합의가 성립되지 않아 분쟁 조정 절차로 넘어갔다.

그 밖에는 취하·중지 5건, 처리 불가 2건, 처리 중 2건 등이다.

온라인 플랫폼 서비스 거래 규모가 커지고 있지만, 소비자 보상과 분쟁 해결은 뚜렷한 기준 없이 플랫폼 사업자에 맡겨져 있다는 평가가 나온다.

공정거래위원회는 소비자 분쟁을 원활하게 해결하기 위해 주요 품목에 대한 소비자 분쟁 해결 기준을 제시하는데, 택시 중개·메신저 앱 등에 대해서는 별도로 마련된 기준이 없다.

대리운전도 운행 중에 발생한 차량 파손이나 과태료를 대리운전 사업자가 배상한다는 기준이 있지만, 중개 사업자의 배상 책임에 관한 언급은 없다.

결혼중개업의 경우 허위 정보 제공·관리 소홀 등 사업자의 귀책 사유와 시점에 따라 가입비의 10∼20%를 배상하도록, 이동통신업은 서비스 중단·장애 땐 피해 시간에 해당하는 기본료와 부가 사용료의 6배 이상을 배상하도록 구체적인 기준을 제시하고 있는 것과 대조적이다.

카카오톡 등 무료 서비스의 차질로 소비자 피해가 발생했을 때 사업자가 어디까지 보상 책임을 지는지도 모호하다.

카카오가 최근 먹통 사태 이후 웹툰과 멜론 등 유료 서비스를 중심으로 보상안을 공지하고, 카카오톡·카카오 계정·다음 메일 등에 관해서는 우선 피해 사례를 접수하고 나선 것도 이런 이유 때문으로 해석된다.

홍은택 카카오 대표는 지난 19일 기자회견에서 "무료 서비스 보상은 선례가 없어서 어떤 사례가 있는지 다양하게 보고 판단해야 할 듯하다"고 말했다.

공정위 관계자는 "분쟁 유형이 워낙 다양하기 때문에 모든 것을 사전에 규정하기는 어렵고, 분쟁 해결 기준이 없는 경우에는 유사 품목에 대한 기준을 참고할 수 있다"면서 "무료 서비스 배상에 대한 소비자 분쟁 해결 기준은 없지만, 사업자의 고의·과실로 손해가 발생한 경우 인과관계가 있으면 배상 책임을 진다는 민법의 원칙에 따라 논의될 것으로 본다"고 말했다.

하지만 플랫폼 시장이 급성장하고 있는 만큼 차제에 플랫폼 거래 유형과 특성을 고려해 소비자 분쟁 해결 기준을 보완할 필요가 있다는 지적이 나온다.

김 의원은 "최근 각종 플랫폼 시장이 확장되면서 그에 따른 소비자 피해도 급격히 늘고 있다"며 "공정위는 플랫폼 시장의 성장을 고려해 구체적이고 실체적인 분쟁 해결 기준을 마련할 필요가 있다"고 말했다.

/연합뉴스