리:티핑 포인트로 위기 극복한 기업과 브랜드

마케팅 신간 서적 저자 기고

■ 「리:티핑 포인트」민병운 외

위기 상황은 반복된다. 다만, ‘위기 대응 매뉴얼과 알고리즘’을 최대한 구체화하고 정교화해서 어떻게 위기에 대응하고 극복해 가는가가 중요한 것이다. 이런 위기 극복 매뉴얼을 위한 해결의 실마리를 제공해 준 책이 말콤 글래드웰(Malcolm Gladwell)의 『티핑 포인트(The Tipping Point)』이다.

『티핑 포인트』는 잠재력을 갖고 있는 것들이 한순간 폭발적인 성공을 이루는 것에 대한 이야기이고, 상황이 어떻게 개선되는지에 대한 내용을 다루고 있기 때문에 여러 상황에 적용될 수 있다.

하지만 『티핑 포인트』가 출간된 이후 20년이 넘게 흘렀고, 그만큼 여러 환경과 시대는 크게 변화하였다. 정치적으로는 정부 규제가 강화됐고, 경제적으로는 불경기의 시대에 돌입했으며, 기술적으로는 4차 산업혁명이 일어났다. 그리고 이런 환경과 시대적 흐름은 당분간 지속될 확률이 높다.

그렇기 때문에 앞으로 기존 티핑 포인트를 그대로 적용하기에는 다소 무리가 있고, 특히 위기 상황에서는 더더욱 활용되기 어렵다. 그래서 위기를 반등시킬 수 있는 요소에 역발상 아이디어를 더해 티핑 포인트를 재창조한 리:티핑 포인트가 필요해진 것이다.

리:티핑 포인트의 45개 조합에 따라 위기를 극복한 기업과 브랜드가 다양하게 발견됐고, 비즈니스 분야 역시 패션&뷰티, F&B, 공간, 커머스, 교육 등으로 다양했다. 그 중에서 대표적인 사례 몇 가지를 살펴보자.

우선 공간의 사례로 ‘남의 집 프로젝트’를 들 수 있다. 남의 집 프로젝트는 ‘취향이 담긴 개인 공간에 모여 대화를 나누는 커뮤니티’ 플랫폼 서비스이다. 하지만 코로나19로 인해 오프라인 모임 기반 플랫폼 서비스들은 위기를 겪게 되었고, 매출에도 어려움을 겪었다.

그러나 남의 집 프로젝트는 사회적 거리두기에도 불구하고 ‘남의 집 동네 가게’라는 새로운 모임을 오픈하였다. 코로나19로 인해 대부분의 음식과 음료를 배달로 해결했던 상황에서 사람들은 반대로 동네 가게들에서 새로운 경험을 하길 원했기 때문이었다. 즉, 동네 가게 사장님들은 어떤 사람들인지, 어떤 계기로 가게를 열게 되었는지, 왜 이 동네로 장소를 정했는지, 가게의 인테리어 콘셉트는 무엇인지 등과 같은 스토리를 손님들에게 얘기해주었고, 손님들은 그런 대화와 경험을 통해 자연스럽게 동네 가게의 슈퍼 팔로워가 되었다.

특히, 동네 가게들은 자본이 부족하기 때문에 아쉬운 점이 있을 수밖에 없었는데, 동네 가게 사장님들은 자신들의 가게를 미사여구로 포장하기 보다 솔직하게 부족함을 인정하고 드러냈다. 부족한 점을 쿨하게 인정하되 왜 그럴 수밖에 없었는지에 대해 손님들에게 이야기하니 손님들의 반응도 더 좋았고, 동네 가게 사장님과 손님과의 유대감이 형성되었다.

남의 집 동네 가게는 여기서 멈추지 않고, 동네 가게 사장님들의 적극적인 참여를 끌어내기 위해 ‘로컬 큐레이터’ 제도를 도입하였다. 로컬의 가게들을 잘 알고 있는 로컬 큐레이터가 자신만의 안목으로 같은 동네에서 남의 집 동네 가게 모임을 여러 개 만드는 것이다.

즉, ‘로컬 큐레이터 × 남의 집 프로젝트’와의 컬래버레이션 개념의 콘텐츠가 기획된 것이다. 결국 남의 집 프로젝트는 ‘슈퍼 팔로워 × 아너십 × 하이퍼 코피티션’의 조합을 통해 위기를 극복할 수 있었다.

다음으로 커머스 사례인 ‘와이즐리’를 살펴보자. 와이즐리는 면도용품 구독 서비스이다. 코로나19 상황에서 소비자는 기업이나 브랜드의 작은 실수에도 예민하게 반응하기 시작했다. 와이즐리 역시 그런 상황에서 완벽한 품질관리를 하지 못해 위기를 겪었다. 몇몇 구독자들이 와이즐리 면도기에 대해 낮은 평점과 악평을 남긴 것이다.

하지만 와이즐리는 제품에 문제를 제기했던 안티 컨슈머의 불만에 담긴 문제를 집중적으로 파고들었다. 그래서 기존 제품을 절삭력을 높인 제품으로 다시 개선하였다. 와이즐리는 이렇게 제품을 개선한 것에 그치지 않고, 그동안 낮은 평점과 불만을 남겼던 구독자, 즉 고객들에게 새로 업그레이드한 신제품 면도기를 무료로 배송하였다.

심지어 신제품 패키지에 고객들이 남긴 불만 리뷰를 인쇄하여 누구나 볼 수 있도록 하였다. 소비자의 불만을 진심으로 인정하고 개선 포인트로 삼은 와이즐리의 아너십 콘텐츠가 제대로 호응한 사례로 볼 수 있다.

특히, 와이즐리는 제품을 개선했다고 하여 신제품의 가격을 올리지 않았다. 팬데믹 상황에서 실속 소비를 하고자 하는 역 매슬로 컬처 코드를 반영하고자 한 것이다. 더불어 와이즐리가 최초 창업할 때부터 합리적 가격을 기업의 경쟁력으로 삼았기 때문에 가격 경쟁력을 유지하고자 한 것도 있다. 결과적으로 와이즐리는 ‘안티 컨슈머 × 아너십 × 역 매슬로’ 조합을 통해 고객 불만을 고객 경험으로 업셋하였다.

마지막으로 김미경 강사와 같은 퍼스널 브랜드 사례도 주목할 만하다. 코로나19로 오프라인 중심으로 소비되던 대부분의 브랜드가 위기를 겪었지만, 김미경 강사가 겪은 위기는 그 어떤 브랜드보다 혹독했다. 코로나19로 오프라인 강의 일정은 ‘0건’이 되었고, 폐업 위기에 몰렸다. 강사라는 직업이 순식간에 ‘코로나19 위험 직업군’으로 전락한 것이다.

하지만 김미경 강사는 코로나19 이후 다양한 영역에서 수준 높은 전문적 강의가 필요해질 것이라 예상하였다. 위기 속에서 폴리 스페셜리스트의 중요성을 깨달았던 것이다. 그래서 그녀는 각계 전문가들과 함께 방송을 진행하며 시청자들이 가장 궁금하고 고민되는 이슈를 중심으로 모먼트 콘텐츠를 만들어 내었고, 누구보다 빠른 대응으로 오프라인 콘텐츠를 비대면 온라인 콘텐츠로 전환시켰다.

즉, 지금까지 쌓아 온 오프라인 콘텐츠를 디지털화해서 ‘디지털과 정보기술 기업’으로의 변화를 도모한 것이다. 결국 김미경 강사는 ‘폴리 스페셜리스트 × 모먼트 × 기술주의’의 조합으로 구독자 152만 명의 유튜브 채널에서 양질의 콘텐츠를 만들어 냈고, 코로나19 전보다 더 큰 성공을 거두고 있다.

이렇듯 주변을 돌아보면 리:티핑 포인트의 45개 조합에 따라 위기를 극복한 기업과 브랜드를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 따라서 리:티핑 포인트를 잘 습득한다면 위기를 극복하고자 할 때 막연하고 추상적인 조언이 아니라 위기 극복을 위한 구체적이고 다양한 옵션이 있다는 것을 깨달을 것이다. 또한 다양한 사례를 통해 개인적으로, 비즈니스적으로 우리 주변에 참고할 수 있는 유사한 위기 극복 사례가 있다는 것을 바탕으로 용기를 얻을 수 있을 것이다.