작년 다산콜 상담 27%가 코로나 관련…올해 AI 본격 도입

120다산콜센터 15주년 신비전 선포…AI-상담사 협업 시스템 구축

작년 서울시 120다산콜센터 상담 4건 중 1건은 코로나19 관련인 것으로 나타났다.

21일 120다산콜재단에 따르면 지난해 다산콜센터의 총 상담 건수는 751만건(일평균 2만건)이며, 이 중 코로나19 관련 상담이 199만건으로 26.5%를 차지했다.

전체 상담 중 전화로 이뤄진 상담은 446만건(59.5%)으로 역대 최다를 기록했다.

인공지능 챗봇상담('서울톡') 비중은 18.9%였다.

재단은 "코로나19 확산 이후 사회적 거리두기·백신접종·소상공인 지원 등의 상담 수요가 많이 증가했다"고 설명했다.

오세훈 시장 재임 당시인 2007년 9월 12일 출범한 다산콜센터는 2017년 민간위탁사 직원들을 정규직으로 고용 승계하면서 시 출연기관(재단)으로 전환했다.

현재 전화·문자·챗봇 등 7개 채널을 통해 24시간 서울시 행정 상담과 민원 접수를 처리하고 있다.

전체 상담사의 83.5%는 10년 이상 근속자다.

재단은 120다산콜센터 창설 15주년이자 재단 설립 5주년을 맞아 22일 '다산콜 2.0' 비전 선포식을 개최한다.

'다산콜 2.0' 비전은 인공지능(AI) 상담과 빅데이터 분석 시스템 도입을 골자로 한다.

구체적으로 단순·반복적인 내용은 인공지능이 상담하는 협업 시스템을 구축하고, 원격 재택근무와 안심청사 구축(리모델링)을 병행하는 복합 스마트워크 체제로 전환하는 내용을 담고 있다.

재단은 인공지능 챗봇상담 범위를 현재 474종에서 2천종으로 대폭 늘리고, 콜봇(음성) 자동상담을 도입해 인공지능이 전체 상담 수요의 50% 이상을 흡수하게 할 계획이다.

또한 매일 2만건 이상 축적되는 상담 빅데이터를 실시간으로 분석하는 시스템을 도입해 행정 및 상담 업무에 활용할 방침이다.

비전 실현을 위해 재단은 올해 'AI상담구축팀'을 신설하고, 인공지능 정보센터 구축 준비에 들어간다.

비전 선포식은 22일 오후 2시 재단 1층 로비와 메타버스(가상세계) 플랫폼 '게더타운'에서 동시에 진행된다.

이이재 재단 이사장은 "앞으로 인공지능 기술을 적극 활용하는 스마트 경영혁신을 통해 노동집약적 서비스 산업에서 최첨단 정보산업으로 전환해 상담 서비스를 혁신할 것"이라고 말했다.

/연합뉴스