[2021 국가고객만족도] hy '24년 톱'…금강제화·GS칼텍스·롯데마트 10년 이상 선두

우수기업

hy(옛 한국야쿠르트)가 우유·발효유 부문에서 24년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지했다. 지속적인 연구개발로 브랜드 정체성을 확고하게 다지고 차별화된 제품을 선보인 결과다. 금강제화, GS칼텍스, 롯데마트는 각각 남성정장구두, 주유소, 대형마트 부문에서 10년 이상 연속 1위를 지켰다.

2021년 NCSI 조사에서 79점으로 우유·발효유 부문 1위에 오른 hy는 국내 최초 발효유 ‘야쿠르트’를 시작으로 반세기 넘게 ‘헬리코박터 프로젝트 윌’, ‘쿠퍼스’, ‘장케어 프로젝트 MPRO3’에 이르는 다양한 제품을 선보였다. 50년간 프로바이오틱스 유산균 연구를 이어온 끝에 2014년에는 국내 최초로 다목적 프로바이오틱스 공장을 짓고 대량 배양 체제를 구축하기도 했다.

남성정장구두 부문 1위를 18년째 지킨 금강제화는 국내 제화업체 중 유일하게 자체 생산 공장을 보유하고 있다. 이탈리아 명품 공장의 생산라인, 기계설비 등을 국내에 동일하게 적용했다. 경력 30년 이상의 장인이 고객 취향에 따라 제품을 맞춤형으로 제작하는 ‘비스포크 서비스’도 차별화 전략으로 꼽힌다.

13년 연속 주유소 부문 1위를 기록한 GS칼텍스는 ‘에너지 플러스’라는 브랜드를 새롭게 선보였다. 에너지플러스가 적용된 미래형 주유소 ‘에너지플러스 허브’도 공개했다. MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 위한 ‘바로주유’ 서비스도 출시했다. 고객이 유종, 주유량 등 주유 패턴과 결제수단을 앱에 미리 등록해두면 바코드 스캔만으로 주문과 결제가 한번에 이뤄지는 서비스다.

롯데마트는 대형마트 부문에서 11년째 1위를 지켰다. 1998년 4월 1호점을 연 뒤 지속적인 발전을 거듭해 지난해 11월 기준 국내 112개, 해외 63개 등 총 175개 점포를 두고 있다. 지난해 12월에는 ‘회초밥 바로배송’ 서비스도 시작했다. 롯데마트몰에서 회와 초밥을 주문하면 롯데마트 매장에서 상품 품질을 관리하는 수산물 전문가가 손질한 상품을 2시간 이내에 배송한다.

아파트 부문에선 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입한 삼성물산이 1위를 지켰다. 헤스티아 서비스는 가구 내 불편을 해소하는 도움마당, 다양한 문화강좌를 제공하는 배움마당, 사회공헌 활동에 참여하는 나눔마당으로 구성돼 있다.

남정민 기자 peux@hankyung.com