숙박 플랫폼 모바일 어플리케이션을 통해 이용권을 구매한 A씨. 10여 분 뒤 실수로 체크인 날짜를 잘못 지정한 사실을 알고 모바일 상담 센터에 계약해제 요청 글을 남겼다. 해당 플랫폼은 A씨가 결제 후 10분 이내 취소를 하지 않았다는 이유로 계약해제는 물론 22만 6천 원에 대한 환급을 거부했다.

코로나19 백신 접종자가 늘면서 여행 수요와 더불어 호텔, 펜션, 리조트 등 숙박시설의 이용이 증가할 것으로 예상된다. 이에 따라 관련 피해가 꾸준히 발생하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다. 위 사례처럼 계약 당일 즉시 취소를 요구해도 환급을 거절당하는 경우가 대표적이다.
(기사 본문과 직접적인 관계 없음)
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한국소비자원(이하 소비자원)은 2018년부터 접수된 숙박 관련 피해 구제 신청이 매년 늘고 있다고 9일 밝혔다. 2018년 816건이었던 신청 건수는 2019년 904건, 2020년 1,353건으로 늘었고, 올해 들어서도 지난 5월까지 305건이 접수됐다. 코로나19로 인한 여행 제한이 완화되고 본격적인 휴가철이 다가오면서 소비자피해가 더욱 증가할 것으로 우려된다.

특히 온라인 플랫폼을 통한 계약에서 발생하는 피해가 숙박 업체나 여행사와 직접 계약하는 경우보다 컷다. 전체 피해구제 신청 3,378건을 분석한 결과, `온라인 플랫폼`을 통한 숙박 계약이 1,933건으로 전체의 57.2%를 차지했다. 신청이유로는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 `계약` 관련이 2,881건(85.3%)으로 압도적이었다.
전자상거래 유형별 숙박 피해구제 신청 현황(소비자원 자료)
전자상거래 유형별 숙박 피해구제 신청 현황(소비자원 자료)
`온라인 플랫폼` 피해 1,933건 중 계약 당일에 취소를 요청했으나 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건(23.7%)에 달하는 것으로 나타났다. 특히 459건 중 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 51.6%(237건)였으나, 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 것으로 확인됐다. 소비자분쟁조정위원회는 전자상거래법에 따라 계약 후 7일 이내에 청약철회가 가능하다고 판단하지만 지켜지지 않는 모습이다.

플랫폼이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용하며 환급을 거부하는 사례도 드러났다. 실제 사례에서 온라인 플랫폼을 통해 호텔 숙박권을 구매한 B씨는 숙박예정일 5일 전에 계약해제 및 환급을 요청했지만 절반만 돌려받았다. 숙박하기로 한 호텔은 약관상 100% 환급이 가능함에도 불구하고 온라인 플랫폼의 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급받을 수 있었다.

소비자원은 숙박 관련 소비자피해를 예방하기 위해 숙박 예정일자, 소재지, 요금 등을 정확히 확인하고 계약할 것을 주문했다. 추가로 `온라인 플랫폼`과 입점한 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있으므로 상품정보, 취소 및 환급 규정 등 계약조건을 꼼꼼히 비교할 것과 계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지를 보관할 것 등을 당부했다. 소비자원은 "`온라인 플랫폼` 등 사업자에게는 소비자에게 정확한 정보를 제공할 것과 관련 규정에 맞도록 약관을 자율 개선할 것 등을 권고할 예정"이라고 전했다.
한국소비자원 src=
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박승완기자 pswan@wowtv.co.kr

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