사진=게티이미지뱅크
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국내 보험업계에 비대면·디지털 바람이 불고 있다. 코로나19 장기화로 일상 업무의 비대면 및 디지털화는 이제 거스를 수 없는 대세가 됐다. 금융업계 중에서도 가장 보수적이라는 평가를 받던 보험사들도 마찬가지다. 금융위원회나 금융감독원 등 금융당국조차 이 같은 시대적 흐름을 인정하고 과감하게 영업 규제를 푸는 쪽으로 선회했다. 과거 방식을 고수해서는 도태될 수밖에 없다는 위기감이 역설적으로 국내 보험사들의 혁신 동력이 되고 있다는 분석이다.

금융당국, 비대면 영업 포괄적 허용

20일 금융당국에 따르면 금융위원회는 보험사들의 비대면 및 디지털 영업을 포괄적으로 허용하는 내용의 보험업법 시행령 및 감독규정 개정안을 추진하고 있다. 개정안은 코로나19 사태에 따른 사회적 변화를 인정하고 이를 규제에 반영하자는 취지다. 금융위원회 관계자는 “보험업계는 비대면 문화 및 디지털 기술의 확산, 빅테크의 보험 시장 진출, 상품개발 및 판매조직 분리(제판 분리) 등 구조적 변화에 직면해 있다”며 “정부도 이 같은 흐름을 감안해 개정안을 추진하게 된 것”이라고 말했다.

코로나19 장기화로 비대면 영업이 가속화하면서 자동차보험의 디지털 모집 비중은 2016년 11.8%에서 지난해 25.2%까지 급증했다. 자동차보험을 포함한 전체 손해보험 상품도 디지털 비중이 2.9%에서 6.3%로 두 배 넘게 늘었다. 네이버 카카오 토스 등 정보기술(IT) 기업들이 잇따라 금융 시장에 진출하면서 이들 플랫폼이 주요 판매 채널로 부상한 영향도 크다. 게다가 보험사의 영업 채널도 기존 전속 설계사 위주에서 대형 법인보험대리점(GA) 등으로 재편되는 추세다.

금융당국도 이번 개정안을 통해 보험 영업 시 대면 의무를 면제해줄 방침이다. 당초 보험설계사가 고객을 반드시 1회 이상 만나 주요 계약 내용을 설명해야 했지만 앞으로는 녹취 확인 등 안전장치만 있으면 전화로도 설명할 수 있게 된다. 또 모바일 청약 때도 작은 휴대폰 화면에서 모든 서류에 반복적인 전자서명을 해야 했던 불편이 사라지고 청약 절차가 시작되는 시점에 단 1회 사인만으로 계약이 유효하게 성립할 전망이다. 대신 항목별로 팝업을 띄우는 등 고객이 주요 내용을 직접 확인하는 시스템이 별도로 마련된다.

텔레마케팅 영업에서도 쌍방향 소통이 가능한 인공지능(AI) ‘음성봇’ 활용이 허용된다. 그전까지는 사람이 직접 약관 등 표준 스크립트를 낭독해야 했지만 지나치게 빠른 설명 속도와 부정확한 발음, 형식적 설명 등으로 오히려 고객의 상품 이해를 저해시킨다는 지적이 많았다. 다만 소비자 보호를 위해 쌍방향 피드백을 구현해야 한다는 단서가 붙었다. 텔레마케팅은 원래 전화로 모든 절차를 수행해야 했지만 이제는 단순히 설명만 들은 뒤 서류 작성 등을 모바일로 대체하는 ‘하이브리드’ 방식도 허용된다. 계약 체결 뒤 불완전판매 요인이 없었는지 확인하는 ‘해피콜’에도 음성봇을 쓸 수 있다.

금융당국은 보험 영업 때 화상통화를 활용할 수 있도록 하는 방안도 추진할 계획이다. 구체적인 방법은 보험업계와의 협의를 거쳐 올해 상반기 안에 모범규준이 마련될 예정이다.

디지털 혁신으로 화답하는 보험업계

업계 1위 삼성생명은 보험 계약 과정에서 종이가 필요없는 ‘페이퍼리스’ 시대를 열고 있다. 이를 위해 모바일, 태블릿 등 IT 기기를 활용해 계약을 대폭 자동화·간소화한 ‘디지털 청약 프로세스’를 선보였다. 또 컨설턴트의 상품 설명 이후 고객이 직접 스마트폰을 통해 가입할 수 있는 ‘모바일 청약’, 비대면으로 간편하게 보험 가입심사를 할 수 있는 ‘디지털 진단 서비스’, 고객이 가입한 보험의 보장 내용만 담은 ‘고객 맞춤형 모바일 약관’, 변액보험 가입자를 대상으로 한 AI 추천 펀드 서비스 등도 운영 중이다.

현대해상은 최근 건강관리 스타트업인 ‘메디히어’와 해외 체류 한인들을 위한 원격 진료 및 비대면 헬스케어 서비스 개발을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다. 메디히어는 원격진료 멤버십 서비스인 ‘닥터히어(DoctorHere)’를 운영하고 있다. 채팅 또는 영상통화를 통해 미국 뉴욕 소재 닥터히어 병원에 소속된 전문의들에게 영어 및 한국어로 원격진료처방건강상담 등을 할 수 있다.

DB손해보험도 2017년 1월 디지털혁신 전문 조직을 발족한 데 이어 올해는 이를 AI·빅데이터 등 28명의 전문가들이 투입된 ‘인슈어테크 팀’으로 확대했다.

이호기 기자 hglee@hankyung.com