CES에서 베스트바이 CEO가 강조한 '오프라인의 가치'
글로벌 기업들의 혁신적인 제품 외에 CES에서 주목할 포인트로 기조연설을 꼽을 수 있다.
한국경제신문은 메리 배라 GM 회장, 리사 수 AMD 최고경영자(CEO), 코리 베리 베스트바이 CEO 등의 기조연설을 소개하는 기사를 보도했다.
코리 베리 베스트바이 CEO는 “코로나19로 온라인 판매가 늘어났지만 전체 매출의 40%는 오프라인에서 발생했다”며 “매장을 방문해 제품을 구매하기를 원하는 고객이 여전히 많다”고 말했다.
‘비대면 사회=온라인 강화’라는 공식을 금과옥조로 여기는 것은 곤란하다고 지적한 것이다.
그는 “베스트바이는 오프라인에 향수를 느끼는 고객을 겨냥해 유통 시스템을 개선했다”며 “고객이 매장에 못 오면 직원이 고객의 집을 찾아가는 방법으로 고객들과의 접점을 유지했다”고 설명했다.
■ 풀이와 비평
‘쇼루밍, 역(逆)쇼루밍, 모루밍’코리 베리 베스트바이 CEO의 기조연설 내용을 보고 떠오른 단어들이다.
쇼루밍은 오프라인에서 제품을 살펴본 뒤 실제 구매는 온라인에서 하는 걸 가리킨다. 오프라인 매장이 전시실(showroom) 역할만 한다는 데서 나온 말이다.
역쇼루밍은 쇼루밍과 반대다. 온라인에서 제품 정보를 찾아보고 오프라인 매장에서 구매하는 방식이다. 사려는 물건을 직접 눈으로 보고 판단할 수 있다는 게 장점이다. 모루밍은 오프라인에서 제품을 보고 모바일로 구매하는 걸 표현한다.
코로나19로 ‘온라인’과 ‘모바일’이 폭발적으로 성장하고 있다. 쇼루밍과 모루밍엔 ‘오프라인에서 제품을 살펴보는 단계’가 있다. 그런데 요새는 이 단계를 생략하고 바로 온라인과 모바일에서 구매하는 사람이 급증하는 추세다.
사정이 이렇다 보니, 마케터들도 온라인과 모바일에만 관심을 기울이기 쉽다. 하지만 베스트바이 CEO의 지적처럼, 매장을 방문해 제품을 구매하기를 원하는 고객이 여전히 많다. 그 고객들 중엔 역쇼루밍을 위해 온라인에서 제품 정보를 찾아보는 단계를 거치지 않은 사람이 훨씬 많을 것 같다.
모든 기업이 앞다퉈 ‘디지털전환’을 외치는 때다. 시대 변화를 따라가려면 반드시 필요하다. 하지만 ‘오프라인의 가치’를 간과해선 안 된다.
장경영 선임기자 longrun@hankyung.com
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■ 천성용 단국대 교수마케팅 개념 중 스키마(schema)가 있다. 스키마란 ‘어떤 대상과 관련하여 떠오르는 연상들의 집합’이다. 예를 들어 우리가 바나나를 떠올릴 때, ‘바나나는 노랗다’, ‘껍질이 미끄럽다’, ‘쉽게 상한다’ 등의 연상을 떠올린다. 그것은 색깔일 수도 있고, 맛일 수도 있고, 바나나와 관련된 독특한 물리적 속성, 혹은 개인의 추억일 수도 있다.재미있는 것은 우리가 기업의 브랜드에 대해서도 같은 방식으로 스키마를 형성한다는 점이다. 마케팅에서는 이를 특별히 ‘브랜드 스키마’라고 부른다. 예를 들어, 나이키라는 브랜드를 떠올릴 때 어떤 사람은 나이키의 유명 로고가 떠오를 수도 있고, 나이키와 관련된 특별한 사람, 혹은 특정한 운동화 제품이 떠오를 수 있다.애플 브랜드를 떠올릴 때 어떤 사람은 스티브 잡스가 떠오를 수도 있고, 왠지 모르게 혁신적이라는 이미지가 떠오를 수도 있다. 이처럼 소비자들은 각 브랜드에 대해 나름의 스키마를 형성한다.하지만 소비자들이 모든 브랜드에 대해 명확한 스키마를 가지고 있는 것은 아니다. 우리가 모든 브랜드별 특징을 속속들이 알 수도 없고, 냉정히 말해 그럴 필요도 없다. 이 경우 소비자들은 조금 더 빠른 지름길을 선택한다. 예를 들어, 우리가 잘 생기고 멋있는 연예인을 보면 ‘그 배우는 잘 생겼으니까 성격도 분명히 좋을거야’라고 추측하는 것처럼, 어떤 브랜드의 좋은 점이 떠오르면 나머지 속성들도 좋을 것이라고 함께 추론해버린다. 긍정적인 후광효과 현상이 발생하는 것이다.이와 반대로 ‘부정적인 후광효과’도 있다. 이는 정확히 반대 방향으로 일어난다. 어떤 대상의 한 두가지 나쁜 속성 때문에 나머지 속성 모두를 평가절하해버리는 것이다. 부정적 후광효과의 힘은 매우 강력하다. 특별히 기업의 브랜드에 발생하는 부정적 효과는 때론 치명적이다. 예를 들어, 어떤 기업의 제품에 과거 심각한 품질 문제가 있었다고 가정해보자. 다른 브랜드는 괜찮았는데, 유독 그 브랜드는 고장이 잦았다. 소비자들은 해당 브랜드에 대해 품질이 떨어진다는 강력한 연상을 이미 형성했고, 이 인식은 오랜 기간이 지나도 쉽게 깨지지 않는다. 소비자들은 그 제품이 아무리 좋아져도, 다른 모든 속성 역시 별로일 것이라고 단정하고 다시 쳐다보지 않는다.부정적 후광효과는 단지 기업만의 문제가 아니라 우리 사회 도처에서 발견된다. 이와 관련해 재미있는 실험 결과가 과거 방송에 소개된 적이 있다. EBS 다큐프라임 ‘인간의 두 얼굴’이라는 프로그램에서 길을 물어보는 두 외국인에 대한 우리들의 반응을 비교하였다. 실험에 등장하는 외국인은 길을 지나는 한국인에게 코엑스까지 어떻게 가야 하는지 물었다. 모든 실험 조건은 똑 같았다. 다만, 한 명은 백인이고, 다른 한 명은 동남아인이라는 점만 달랐다.안타깝지만 결과가 어땠을 지 독자 여러분들은 쉽게 예상할 수 있을 것이다. 실험에 참가한 대부분의 사람들은 서양 백인에게는 친절하게 길을 안내해주었다. 심지어 지하철역까지 직접 길을 안내해주는 사람도 있었고, 서투른 영어지만 여행 중이냐며 사적인 대화를 먼저 제안하는 사람도 있었다. 반대로 동남아인이 길을 물었을 때 대부분의 사람들은 철저히 외면하였다. 어떤 사람들은 동남아인이 묻는 질문을 제대로 듣지 조차 않았다. 질문을 하기 전에 고개를 빨리 돌리거나, 가던 길을 더욱 재촉하였다. 아마도 ‘외국인 노동자’와 같은 동남아인에 대한 특정 연상이 부정적 후광효과를 일으킨 것으로 해석된다. 이 실험을 통해 우리 사회의 민낯이 드러나고, 이를 반성할 수 있는 계기를 제공했다고 생각한다.이처럼 인종이나 사회 계층에 대해 형성된 부정적 후광효과는 결국 우리들 마음 속에 뿌리 깊게 박혀 있는 ‘사회적 편견’과 연결된다. 그렇다면, 우리 사회의 편견을 개선하기 위해 마케팅 전략이 활용될 수는 없을까? 결론부터 말하면, 마케팅에서는 특정 브랜드의 부정적 후광효과를 깨기 위해 그 브랜드의 다른 장점을 어필하기 보다 부정적 인식의 핵심적인 원인이 되는 속성을 먼저 개선하는 것이 효과적이라고 말한다.우리 주변에 좋은 예가 있다. 예를 들어, 과거 탈북민이라고 하면 매우 무서운 사람이거나 간첩일 것이라고 생각한 시절이 있었다. 지금으로부터 20여년 전의 이야기다. 당시 전철우라는 북한의 엘리트 출신 탈북민이 TV 코미디 프로그램에 등장하였다. 개그맨 전철우는 매우 특별했다. 우선 북한 출신의 ‘군인’이 아닌 ‘엘리트 학생’이라는 점이 신선했다. 무서울 것만 같았던 탈북자가 똑똑하고, 더군다나 개그맨처럼 웃길 수 있다는 것은 평소에 우리가 가지고 있던 탈북민에 대한 ‘스키마’를 뒤흔드는 것이다. 결국 전철우라는 한 사람으로 인해 탈북민에 대한 부정적 후광효과, 즉 우리 사회의 편견이 깨지는 계기가 되었다.과거에 전철우가 있었다면, 현재는 ‘애정통일! 남남북녀’, ‘이제 만나러 갑니다’와 같은 TV 프로그램이 있다. 이 프로그램들의 공통점은 탈북민이 주인공으로 등장해 우리 사회의 보통 구성원들과 다를 바 없는 웃음과 감동을 전달한다는 것이다. 예능 프로그램의 특성상 지나치게 과장된 탈북민의 모습을 전달한다는 비판도 있지만, 적어도 이러한 프로그램이 탈북민에 대한 스키마 개선에 기여했음을 부정하기 어렵다.인종에 대한 사회적 편견을 개선한 샘 오취리와 조나단의 사례도 있다. 샘 오취리는 아프리카 가나 출신 유학생으로 TV 예능 프로그램인 비정상회담, 코미디 빅리그, 개그콘서트, 진짜사나이 등에 출연하며 유명해진 연예인이다. 사실 샘 오취리가 활동하기 이전 우리 나라 사람들은 아프리카를 생각할 때 기아, 난민, 흑인, 후진국 등의 연상을 떠올리곤 하였다. 실제로 필자를 포함한 많은 사람들이 아프리카에 한 번도 가본 적이 없음에도 불구하고, 구호 단체 영상에 등장하는 한 가지 속성만으로 아프리카에 대한 스키마를 형성해버린 것이다. 하지만 TV 속에 등장하는 세련되고 멋있는 샘 오취리의 모습은 평소 우리가 가지고 있던 아프리카에 대한 기대와 상당히 달랐다. 샘 오취리가 우리 사회가 가지고 있던 아프리카에 대한 스키마를 뒤흔든 것이다. 비록 샘 오취리가 최근 방송에서 하차하는 불미스러운 논란이 있었으나, 그동안 그가 보여준 노력과 의미 있는 성과까지 폄하할 필요는 없다고 생각한다.콩고에서 온 조나단도 있다. 조나단은 KBS 인간극장에 출연하면서 알려진 유명 유투버이자 연예인이다. 전라도 고등학생으로 유머러스하게 사투리를 구사하는 조나단의 모습은 사람들에게 건강한 웃음을 전해 주었다. 조나단 역시 우리가 평소 가지고 있던 아프리카에 대한 사회적 편견을 깼다.탈북민 예능 프로그램과 샘 오취리, 조나단은 특정 대상에 대한 부정적 후광효과가 어떻게 개선될 수 있는지 보여주는 매우 좋은 사례이다. 과거 다른 자동차 브랜드에 비해 뒤처진다는 평가를 받았던 기아자동차가 BMW 출신 디자이너를 영입해 디자인에 집중하면서 브랜드 스키마를 개선한 것처럼, 우리 사회 역시 부정적 후광효과가 뿌리깊게 자리 잡은 사회적 편견의 원인을 찾아 그것을 먼저 없애는데 집중할 필요가 있다.사회적 편견은 결국 ‘인식’의 문제이다. 그리고 마케팅은 치열한 ‘브랜드 인식의 전쟁터’에서 살아남는 경영 전략이다. 따라서 소비자의 인식에 영향을 미치는 마케팅 전략을 적극 활용하면 우리 사회 구성원들의 인식에 영향을 미치는 사회적 편견을 개선하는 데 도움을 받을 수 있을 것이다. 소비자이든 국민이든 따지고 보면 결국 같은 사람들 아닌가. 마케팅의 지혜가 우리 사회의 편견 개선에 효과적으로 활용될 수 있기를 기대해본다.
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■ 권진주 제주맥주 마케팅 실장최근 편의점 업계에 따르면, 수제 맥주 매출이 전년 대비 약 500%로 성장했다고 한다. 작년 11월 28일 CU 편의점에서는 국산 맥주 내 수제 맥주 매출 비중이 10%를 차지했다고 하니, 마니아들 사이에서 음용하던 수제 맥주가 어느새 편의점의 안방마님처럼 매대를 차지하고 있는 셈이다. 수입맥주 일색이던 편의점 냉장고를 채우고 있는 수제 맥주는 이 기세를 몰아 한국 맥주 시장의 메인 무대로 옮겨갈 것인가?수입맥주도 한 때는 국내 맥주 시장의 마이너리그에 속했다. 국세청에 따르면, 2009년 국내 맥주 시장에서 시장 점유율 2%였던 수입맥주는 10년 만에 약 17%대로 성장했다. M/S 기준으로 약 8.5배 성장한 셈이니, 소비자들의 입맛을 바꿨다고 해도 무방하다. 하지만, 이 흐름이 어느새 수제 맥주로 옮겨가고 있다. 메이저리그가 되어버린 수입맥주가 일본 맥주 불매운동과 코로나19의 타격을 받으며 주춤하는 사이, 마이너리그에 있던 수제 맥주는 로컬의 재조명이라는 사회적 분위기와 어우러져 맹공세를 가하고 있는 셈이다.마이너리그에서 메이저리그로 옮겨온 산업들은 어떤 특징을 가지고 있을까? 어떤 브랜드들이 메이저리그로 향하는 걸까?요즘 인기를 끌고 있는 JTBC의 새로운 오디션 프로그램 ‘싱어게인’을 보다 보면, 재미있는 이야기가 나온다. ‘호불호’. 프로그램 최고 시청률 8.5%를 뛰어넘은 한 명의 가수는 ‘호불호’가 갈린다는 논란 속에서 급부상하고 있다. 30호로 불리는 이 가수는 등장 1분만으로 최고 시청률 11.2%를 기록하였고, 그의 실명은 네이버 실검 1위를 찍었다. 그야말로 화제의 인물이다. 30호 가수에게 스타성이 보인다고 평한 유희열은 호불호가 갈린 그의 무대를 보고 “대중음악은 내가 아는 걸 좋아하는 건데, 너무 생경한 걸 보면 낯설어서 일단 모르겠다”라고 말했다. 하지만, 족보가 어딘지도 모르겠는 새로운 음악인데도 나름 괜찮은 새로움이었다며, 여기서 한 끗만 올리면 서태지와 아이들처럼, 장기하와 얼굴들처럼 음악계를 뒤흔들고 대중성까지 담보하는 독보적인 존재가 될 거라 평했다.심사위원단을 혼돈 속에 빠트린 30호를 찬찬히 들여다보면, 메이저리그로 진출할 가능성을 보인 브랜드들의 특징과 겹치는 지점이 있다. 얼리어답터들의 마음을 뒤흔든 대중 브랜드들을 살펴보면 ‘독창성, 진정성, 화제성’이 남달랐다. 배달의 민족이 그러했고, 듣보잡 브랜드로 나타나 한국 맥주 시장을 휩쓴 1664 블랑도 그러했다. 수입맥주 마케팅을 할 당시, 우연히 받아본 프랑스 맥주 1664 블랑은 첫 만남부터 호기심을 자극하였다.수입맥주 붐이 일던 2012년, 한국 맥주 시장에서 프랑스 맥주 1664 블랑은 듣보잡 브랜드였다. 당시에는 독일과 일본산 맥주가 최고라고 여겨졌기에 프랑스 맥주는 한국 소비자에게 외면받을 것이라며 어떤 수입업자도 관심을 가지지 않았다. 하지만, 화사한 향을 품은 독창적인 맛에서부터 눈에 띄는 패키지 색상까지. 이 브랜드의 장점이 분명해 보였다. 호불호가 갈릴 수 있지만 여기에 매료된 사람은 이 맥주를 좋아하게 될 거라는 확신이 들었다. 30호 무대에 대한 논란처럼, ‘프랑스면 와인이지, 누가 프랑스 맥주를 마시겠냐’라는 논란 속에서 1664 블랑을 론칭한 것이다. 론칭한 첫 해는 쉽지 않았다. 인지도가 전무하고 개성이 뚜렷한 맥주가 설자리는 많지 않았다. 그래서 찾은 길은 맥주 애호가인 맥덕(맥주덕후)그룹들이 즐겨 찾는 이태원 경리단이었다. 이 지역만 공략한 마케팅, 영업활동을 전개한 것이다. 맥주를 좋아하는 맥덕들 사이에서 인정받으면 그 다음 길이 보일 것 같았다. 그곳에서 작지만 의미 있는 활동들을 이어갔고, 어느새 맥덕들 사이에서 ‘올해의 크래프트 맥주 선호 1위’ 맥주로 등극하며 맥주를 좋아하는 사람들에게 자연스럽게 입소문이 나기 시작했다.30호를 보면 1664 블랑의 길이 오버랩 된다. 그저 새로움만 있으면 호불호를 타며 그 인기가 사그라들 수 있다. 하지만, 메가 히트로 간 브랜드들은 자기만의 독창성이 분명하면서도, 진정성과 화제성을 가지고 있다. 30호 역시, 무대의 새로움을 뛰어넘는 진정성과 화제성이 남달랐기 때문에 프로그램 인기를 뛰어넘는 관심을 받고 있는 것 아닐까? 이기기 위해 만들어진 오디션 장에서 자기 음악을 해버리는 대담함은 사람들의 마음을 뒤흔들며 분명한 히트를 쳤고, 입소문과 추천을 넘어 입덕 현상으로 퍼져나가고 있다.이제, 30호에게 남겨진 숙제는 대중성이라고 한다. 1664 블랑이 맥덕 1등 맥주에서 수입맥주 Top 3까지 진입할 수 있었던 것도 이 캐즘을 극복했기 때문이다. 30호에 대한 심사평은, 캐즘을 극복하기 위해 브랜드가 갖춰야 했던 요소를 말하는 것만 같다.
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이랜드그룹 계열사 이랜드월드는 2008년 라이선스 계약을 체결해 미국 스포츠 브랜드 뉴발란스를 들여왔다. 지난해 뉴발란스 매출은 5200억원에 달해 역대 최고 실적을 기록했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태에도 불구하고 2019년 4700억원 대비 11% 성장했다.‘1등 공신’은 신발이었다. 뉴발란스 ‘530’ 신발의 경우 지난해 30만 켤레가 팔렸다. ‘992’와 ‘327’도 큰 인기를 끌어 추첨식 판매 방법인 래플(raffle)로 팔아야 했다.이랜드월드 뉴발란스 마케팅부를 이끌고 있는 박상호 부서장을 만나 성공 비결을 들어봤다. 박 부서장은 2013년 초 이랜드에 입사해 2016년 5월부터 뉴발란스 마케팅부에서 일해왔다. Q: ‘530’과 ‘992’의 성공 비결은?A: ‘530’은 신발 스토리를 고객들에게 잘 전달한 게 주효했다. ‘530’은 옛날 러닝화를 재출시한 ‘복각 상품’이다. 이 스토리가 구매를 자극했다. 영화배우 이동휘 씨와 신발 마니아인 ‘스니커헤드’를 통한 바이럴 마케팅도 큰 효과를 발휘했고 스포츠 신발 및 의류 커뮤니티를 공략한 것도 도움이 됐다.‘992’는 스티브 잡스가 프레젠테이션 할 때 신은 신발로 유명하다. 지난해 2월 코로나19 우려가 커지는 상황에서도 강남역 매장에서 500여명이 ‘992’를 사려고 줄을 섰다. ‘327’도 인기가 많아서 두 제품은 래플로 판매했다. Q: 가장 성공한 브랜드 캠페인은?A: 미국 뉴발란스의 시그니처 컬러는 그레이다. 전세계에서 매년 한 차례 ‘그레이 데이’를 진행한다. 2019년 미국 뉴발란스는 그레이와 가족이란 두 가지 키워드를 제시했다. 고민 끝에 ‘아빠 프사 바꿔드리기 프로젝트’라는 브랜드 캠페인을 진행했다. 이 프로젝트에 참여할 20명의 아버지를 모집했는데 3000명이 지원해 150 대 1의 경쟁률을 기록했다.20명의 아버지들을 바버샵에 모시고 가고 어울리는 옷과 신발을 제공해서 180도 변신시켜 드렸다. 결과는 대성공이었다. “가슴이 뜨거워지는 감동을 느꼈다”, “뉴발란스가 고객의 삶을 어떻게 바꿔줄 수 있는지 보여줬다” 등의 고객 반응이 쏟아졌다. 아빠 변신 프로젝트를 함께 진행한 협력업체에 다른 브랜드들에서 협업 제안이 밀려들었다. Q: 캠페인 아이디어를 어디서 얻었나?A: 우연히 아버지의 카카오톡 프사(프로필 사진)를 봤다. 강, 산, 바다 같은 자연경관 사진뿐이었다. 그런데 어머니는 달랐다. 다른 사람이 찍어준 본인 사진을 올려 놓으셨다. 다른 부모님들도 마찬가지였다. 아버지들은 사진찍는게 익숙치 않으셨고, 어머니들은 딸이랑, 친구랑 찍은 다양한 사진을 프사로 사용하셨다.이거 다 싶었다. ‘아빠 프사 바꿔드리기 프로젝트’는 그렇게 시작됐다. 이 브랜드 캠페인을 통해 뉴발란스는 트렌디한 브랜드가 아니라 젊어서부터 나이들어서까지 계속 사용하는 브랜드라는 이미지를 전달하려 했다. Q: 미국 뉴발란스와의 마케팅 협력은?A: 미국 뉴발란스측에서 가이드라인을 제시한다. 우리는 한국 상황에 맞게 재해석해서 마케팅을 진행한다. 미국측이 자율성을 최대한 보장해준다. 한국 지사 형태인 다른 브랜드들에 비해 우리식 마케팅을 하기가 자유롭다. Q: 상품 마케팅에서 디지털의 비중은?A: 예전엔 고객들이 SNS에서 상품 정보를 확인한 뒤 매장에 와서 직접 신어보고 구매했다. 요샌 매장 방문없이 구매까지 모바일로 하는 고객이 많다. 이런 상황을 감안해서 디지털 비중을 50% 이상으로 높였다. Q: 스포츠 마케팅이 중요할텐데A: 스포츠 마케팅은 별도 팀을 만들어 진행한다. 코로나19 때문에 프로구단과 선수 후원에 집중하고 있다. 특히 프로야구에 초점을 맞추고 있다. 김하성, 오승환, 강백호 등 프로야구 선수 20명을 후원한다.코로나19로 중단돼 있지만 자체 마라톤 대회인 ‘런온’도 스포츠 마케팅에서 중요하다. 러닝크루 NBx와 NBRC를 선발한다. NBx의 경우 전문 코칭 프로그램과 해외 마라톤 대회 출전 기회를 제공한다. Q: 뉴발란스 마케팅부의 특징은?A: 젊은 조직이다. 제 나이가 35세이고, 팀원들이 20대 후반에서 30대 초반이다. ‘뉴발란스를 내 친구에게 권한다’는 생각으로 일하고 있다. 판매자인 동시에 소비자로서 우리 제품을 대하기 때문에 업무에 몰입하게 된다.회사에서 야구, 러닝, 축구, 농구 등 스포츠 동아리 활동을 적극 지원해주고 있어서 팀원 모두 스포츠 활동을 하면서 뉴발란스 제품을 사용하고 평가한다. 저는 회사 동료들과 사회인야구를 하는데 2루수를 맡고 있다. ■ Interviewer 한 마디“브랜드 포지셔닝이 잘 돼 있으면 외부 악조건에도 타격을 입지 않는다는 사실을 확인했습니다”박상호 부서장은 지난해 코로나19에도 불구하고 뉴발란스가 역대 최고 실적을 기록한 배경으로 브랜드 포지셔닝을 꼽았다.평소에 고객의 마음속에 브랜드를 명확하게 포지셔닝시켜야 위기 상황이 닥쳤을 때 고객의 선택을 받을 수 있다는 얘기다.브랜드 포지셔닝엔 3단계가 있다. 가장 낮은 단계는 제품의 속성을 강조하는 것이다. 가령 ‘뉴발란스 운동화는 푹신해서 발이 편안하다’고 강조할 수 있다. 이런 제품 속성은 경쟁 브랜드가 쉽게 모방할 수 있다.두 번째 단계는 브랜드를 고객이 바라는 편익과 연결하는 것이다. 예를 들어 ‘운동할 때 안전성을 원하신다면 뉴발란스 운동화를 선택하세요’라는 식이다.세 번째 단계는 소비자의 신념과 가치에 호소하는 방식이다. ‘아빠 프사 바꿔드리기 프로젝트’에서 아빠의 변신을 통해 가족애와 감동을 자극한 게 이에 해당한다.마케터는 자신의 고객들이 어떤 신념과 가치를 갖고 있는지 고객의 마음에 항상 주의를 집중해야 한다.장경영 선임기자 longrun@hankyung.com
