삼성화재, 보험 가입부터 보상까지…비대면 업무처리·디지털 안내 서비스 확대

고객이 가장 추천하는 기업

자동차보험/장기보험 부문

삼성화재(대표 최영무·사진)는 ‘더 나은 삶을 위한 좋은 보험회사’를 비전으로 최고의 상품과 서비스를 통해 고객에게 안심을 제공하는 ‘라이프 케어 플랫폼’이 되고자 노력해 왔다. 그 결과 ‘2020년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사에서 자동차보험 부문 11년 연속, 장기보험 부문 10년 연속 1위를 차지했다.

삼성화재는 코로나19 등 사회적 어려움 속에서 고객이 불편함을 느끼지 않도록 다양한 보험 상품과 관련 서비스를 지속적으로 개발·제공하고 있다. 보험 가입부터 보상까지 전 과정에 걸쳐 비대면 업무처리 서비스를 확대해 계약자·수익자변경, 보험 소재지 변경 등 업계 최대인 20여 종의 업무를 설계사를 만나지 않고 고객이 직접 온라인상에서 처리할 수 있는 ‘셀프 계약변경 서비스’를 제공한다. 고객이 직접 본인의 보장가입 내역을 확인해 부족한 부분을 전문가와 상담할 수 있는 ‘셀프 보장분석 기능’과 ‘가족 보험금 대리청구’ 서비스도 함께 지원하고 있다.

자동차보험 보상 서비스도 개선했다. 자동차 사고 발생 이후 보상 처리를 위한 개인정보동의, 전자서명을 통한 합의서 작성, 상해보험 청구서류 발급 등 보험 처리 전 과정을 모바일 스마트링크로 확인할 수 있는 시스템을 구축했다. 사고 처리 과정에서 고객의 스마트폰을 통해 실시간으로 차량 파손 부위를 확인하고 보상직원과 상담할 수 있는 시스템도 개발했다. 고객, 정비업체, 보상담당자가 실시간 영상으로 파손 부위를 확인함으로써 정비 기간이 단축되고 보다 정확한 보상 처리가 가능하다.

삼성화재는 고객중심 경영활동의 일환으로 서비스 수준을 진단하고 개선점을 파악하기 위해 다양한 경로로 고객 의견을 듣고 경영 활동에 반영하고 있다. 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 도입했다. 고객패널 회의에는 최고경영자(CEO) 등 주요 경영진이 모두 참여해 고객 패널 활동 결과와 제언에 따라 경영 개선 활동을 적극 추진하고 있다. 소비자 보호와 고객중심 경영 실천을 위한 다양한 제도도 운영한다. 보험 분쟁 가운데 판단이 어렵고 난도가 높은 사항을 교수, 변호사, 의사 등 6인의 외부전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’에 상정해 공정성, 객관성, 전문성을 바탕으로 고객과의 분쟁을 보다 합리적으로 처리하고 있다. 2009년 설립 이후 현재까지 총 116회의 심의를 진행해 고객불만 사전 예방 및 사후구제 절차 강화 등의 고객 권익보호를 통한 고객중심 경영을 실천하고 있다. 삼성화재는 전국 8개 권역(강남, 강북, 강서, 경기, 부산, 대구, 충청, 호남)에 소비자보호센터를 두고 고객의 소리에 대응하고 있다. 각 센터의 현장밀착형 업무 수행을 위해 영업과 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치해 전문성을 강화했다.

김지원 기자 jiame@hankyung.com