홍은주 심사위원장 "금융산업의 지속적인 성장…그 동력은 소비자보호에 있다"

제8회 금융소비자보호대상

심사평

저금리 시대를 맞아 고위험·고수익 파생금융상품이 늘고 있다. 파생상품은 복잡하다. 금융회사에 비해 소비자가 알 수 있는 정보가 적다. 이런 속성 때문에 금융소비자 보호가 더욱 중요하다.

종합대상을 받은 KB국민카드는 소비자 보호를 위해 내부 시스템을 단단하게 정비하고 있는 점을 높게 평가받았다. 소비자보호 매뉴얼과 체크리스트를 마련했고, 직원이 이를 이행하지 않으면 감점 등 불이익을 주는 과감한 조치를 하고 있었다.

금융투자 부문에서 최우수상을 받은 NH투자증권은 소비자 보호를 위해 핵심성과지표(KPI)에서 재무성과를 제외하고 있었다. 과정 관리를 기반으로 한 ‘활동성 평가제도’를 만드는 등 차별성이 돋보였다. 미래에셋생명은 소비자 의견을 듣기 위한 커뮤니티를 운영해 생명보험 부문에서 최우수상을 받았다. DB손해보험은 소비자 민원 해결을 위한 조기경보 시스템을 구축해 손해보험 부문에서 최우수상을 받았다. 여신금융부문 최우수상을 받은 우리카드는 소비자보호 헌장을 만들고, 업무 관행을 꾸준히 바꿔 최근 3년간 업계 최저 민원 발생률을 기록했다.

올해엔 설명 의무를 소홀히 하고 고위험 금융 상품을 판매한 금융회사가 많아 수상 후보가 적었다. 금융소비자보호는 금융산업이 지속적으로 발전하기 위한 본질적 요소라는 점을 되새겨야 한다.