롯데슈퍼, 주문 후 3시간內 배송·옴니채널 서비스…고객 편의성 높여
롯데슈퍼가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2019 한국의경영대상’에서 고객만족경영 부문 5년 연속 종합대상을 수상했다.

롯데슈퍼는 2001년 첫 매장을 열었다. 이후 상권 특색을 반영한 매장을 개별 브랜드로 구별해 운영하고 있다. 신선한 제품을 중심으로 한 지역밀착형 ‘롯데슈퍼’를 비롯해 도심형 고급 매장인 ‘마이슈퍼’, 신선 제품 편의형 균일가 매장인 ‘마켓999’ 등이다.

롯데슈퍼는 고객들의 고급 식재료에 대한 수요를 만족시키기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 최근 급성장 중인 프리미엄 식품 시장을 공략하기 위해 2016년 서울 강남구 도곡동과 송파구 문정동에 ‘롯데 프리미엄 푸드마켓’을 열었다. 작년엔 서울 서초·송파·강남구, 대구 황금동 등 전국 각지에 롯데 프리미엄 푸드마켓 매장 11곳을 열었다. 2017년과 지난해엔 고품격 냉동식품 전문점을 지향하는 국내 최초 냉동식품 전문점 ‘롯데 프리지아’를 서울 강남구와 은평구에서 개장했다.

롯데슈퍼는 매장을 방문하기 어려운 소비자를 위해 온라인몰 ‘롯데E슈퍼’와 모바일앱 ‘롯데슈퍼 앱’을 운영하고 있다. 온라인 배송 전용센터인 롯데프레시센터를 전국 15곳에 운영하고 있다. 자동화 물류시스템을 도입해 서울 전 지역을 비롯해 주요 광역시 등에서 주문 후 3시간 이내 빠른 배송 서비스를 제공한다. 맞벌이가정과 1인 가구 등을 위해 오전 7시에 배송을 완료하는 새벽 배송 서비스도 제공한다.

롯데 계열사 간 시너지를 활용한 다양한 옴니채널 서비스도 장점이다. 온라인으로 주문하고 오프라인에서 상품을 픽업하는 스마트픽, 온라인으로 주문한 상품을 자가 차량에서 직접 받는 드라이브&픽 서비스, 지갑이 없어도 결제가 가능한 엘페이 등이다.

롯데슈퍼는 새로운 서비스를 개발해 유통업계 트렌드를 선도하고 있다. 2017년 3월 국내 최초로 360도 스캐너를 이용한 셀프계산 시스템을 도입했다. 바코드 위치와 상관없이 360도 모든 면에서 제품의 바코드를 인식해 기존 셀프 계산의 불편함을 줄이고 고객 편의성을 높였다. 같은해 4월엔 비가청음을 이용한 음파 결제 서비스인 ‘엘페이 웨이브’를 유통업체 최초로 도입했다. 이 서비스는 0.5초 이내에 음파를 수신해 결제를 하는 방식이라 바코드 결제 방식보다 빠르고 편리하다.

롯데슈퍼는 소비 트렌드를 반영한 가치상품 개발에도 열심이다. 최근 소비자들의 먹거리 안전에 대한 관심이 높아지자 소비자가 제품을 믿고 구매할 수 있도록 생산자의 실제 얼굴을 포장에 담은 ‘얼굴 시리즈’ 상품을 꾸준히 내놓고 있다. 1~2인 가구를 겨냥한 소포장 상품인 ‘한끼’ 시리즈, 판매 당일 새벽에 수확한 ‘새벽 야채’ 등 가치상품을 지속적으로 개발해 선보이고 있다.

슈퍼마켓 업계에서 유일하게 운영하고 있는 축산물 가공센터도 롯데슈퍼의 경쟁력 중 하나다. 우육, 돈육, 계육 등의 원육을 직매입해 청결한 환경에서 소분·포장·가공 등 상품화 작업을 직접 한다. 이덕분에 원가를 절감해 고물가 시대에 소비자의 가계 부담을 덜어주는 역할을 하고 있다.

롯데슈퍼는 농림축산식품부, 친환경농업인연합회와 유기농업 공유가치창출(CSV)에 관한 양해각서(MOU)를 체결해 유기농업을 보호·지원·육성하고 소비자에게 건강한 먹거리를 제공하고 있다. 이를 통해 농업과 기업, 소비자까지 공동의 가치를 창출한다는 설명이다. 롯데슈퍼 전국 직영점에선 ‘유기농 프로젝트·건강한 밥상’이라는 주제로 유기농산물을 판매한다. 소비자가 더욱 쉽게 유기농산물을 접할 수 있는 유통환경을 조성해 생산자·소비자와 함께 지속 가능한 경영활동을 펼치고 있다.

롯데슈퍼는 청년 일자리 창출과 친환경 농업 발전을 위한 ‘친환경 청년농부 육성 프로젝트’를 시행하고 있다. 각 지자체와 상생 업무협약을 체결해 고객에게는 신선하고 안전한 상품을 저렴한 가격에 제공하는 한편, 어려움을 겪는 농어업인에게도 안정적인 판로를 제공하고 있다. 이를 통해 청년 일자리를 창출하고 지속 가능한 친환경 농업 발전을 지원할 계획이다.

롯데슈퍼는 실제 매장을 이용하는 고객을 대상으로 온라인 설문을 받고, 하루단위로 고객 의견(VOC)을 관리하고 있다. 매장 이용에 대한 불편함, 개선점 등을 상시 모니터링해 개선하기 위해서다. 강종현 롯데슈퍼 대표도 VOC를 직접 듣고 이를 개선하기 위한 방안을 챙기고 있다.