현대자동차, 재구입 의향·만족도 '최고'

2019 산업별 고객만족도(KCSI)

일반승용차/RV승용차
현대자동차

현대자동차는 일반승용차와 RV승용차 산업에서 모두 1위를 거머쥐었다.

현대차는 일반승용차산업에서 89.9점을 받아 26년 연속 1위 기록을 세웠다. 제조업 분야를 통틀어 최다 1위 기록이다. 기아자동차(86.8점), 르노삼성자동차(85.2점), 한국지엠(82.5점)이 뒤를 이었다. 현대차는 전반적 만족도와 재구입 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소만족도에서는 낮은 소음, 주행 안정성, 엔진·미션 성능, 연비, 잔고장 여부, 디자인, 정비, 제조회사 신뢰도에서 호평받았다.

RV승용차산업에서는 90.6점으로 16년 연속 1위를 수성했다. 기아차는 88.6점으로 2위를 차지했고 쌍용자동차(87.1점)는 3위에 머물렀다. 현대차는 이 부문 세부 요소인 낮은 소음, 승차감, 주행 안정성, 차량 마무리, 공간 활용성, 구입 조건, 디자인, 수리비용 적절성, 품질 대비 가격, 제조회사 신뢰도 등에서 폭넓게 좋은 평가를 받았다.

현대차 국내사업본부는 올해 ‘가장 사랑받는 브랜드’를 최대 화두이자 지향점으로 삼았다. 소비자 최우선이라는 원칙 아래 고객 삶의 동반자가 되겠다는 이광국 현대차 부사장(국내사업본부장)의 의지를 담았다.

이를 위해 고객서비스(CS) 강화에 힘쓰고 있다. 작년엔 고객 만족 경영의 ‘컨트롤타워’ 격인 CS혁신팀을 신설했다. 올해는 본부 전 부문이 고객 응대 실천 강화에 집중하고 있다. 소비자 구매 과정에 맞춰 제작한 고객 응대 표준 가이드를 제작·배포한 게 그런 예다. 명확한 응대 방향성을 제시해 핵심 응대 요소에 집중할 수 있게 했다. 이를 통해 균일하고 우수한 고객 응대 서비스를 할 수 있다는 설명이다.

현대차는 본부 내 다양한 CS 캠페인과 행사를 열고 있다. 고객추천지수(NPS)에 기반해 선정된 CS 우수자를 예우하는 행사도 열었다. ‘CS 이노베이션 서밋’이다. CS 슬로건을 기반으로 CS 테마송을 제작하고, 이를 활용해 임직원이 직접 참여 가능한 다양한 공모전을 열었다. 현대차 측은 “본부 내 CS DNA를 심기 위해 임직원 의식 변화, 조직문화 개선 등 다양한 부문에서 혁신을 추진해 나가고 있다”고 밝혔다.