손님불편제거委 은행권 첫 출범…소비자 참여 8개 소통채널 가동

'제7회 금융소비자보호대상' 부문별 최우수상 금융회사

은행 KEB하나은행

KEB하나은행(행장 함영주·사진)은 소비자 보호를 경영의 최우선 가치로 두고 이를 실천하기 위해 노력하고 있다.

KEB하나은행은 지난 8월 업계 최초로 손님불편제거위원회를 출범시켰다. 이 위원회에서는 금융소비자의 불편 요인을 청취하고 사전에 제거해 ‘손님의 기쁨’을 실현하고 대(對)손님제도, 프로세스, 시스템 등을 소비자 입장에서 재점검하고 발굴해 개선하고 있다. 더불어 소비자 직접 참여 채널인 ‘KEB하나 솔로몬(Solomon)’ 등 8개 소통채널을 운영하고 있다. 수시로 고객의 의견을 들어 서비스 개선 및 상품 개발에 활용하는 프로그램이다.

‘민원발생 사전보고 제도’를 통한 체계적인 민원 해소도 KEB하나은행의 강점이다. 주요 민원 사례를 직원들이 빠르게 공유해 예상되는 민원을 예방하는 제도다. 금융 소외 고객의 접근성 제고를 위해 상품·서비스·홍보물의 음성 전환 서비스도 제공하고 있다. 동시에 ‘외국인 전용 금융상담 채널’을 구축해 외국인의 이용 편의성도 강화했다. 이와 함께 소비자에게 각종 금융생활정보를 정기적으로 제공하는 ‘금융생활 정보가이드’ 배포, 서민고객의 대출과 금융상담 지원을 위한 전용 홈페이지 ‘희망 금융 프라자’ 운영 등이 KEB하나은행의 대표 소비자 금융 서비스로 꼽힌다. 함영주 행장은 “모든 일하는 방식을 소비자 중심으로 재편해 전 직원이 실천하고 있다”며 “모든 채널에서 이용자의 불편을 없애고, 편리함을 높여 항상 새로운 경험가치를 제공하는 KEB하나은행이 되겠다”고 강조했다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com