롯데시네마, 서비스·신뢰도 높은 점수

2018 산업별 고객만족도(KCSI)

영화관산업에서는 롯데시네마가 78.4점으로 6년 연속 1위(역대 11회 1위)를 차지했다. 이어 CJ CGV가 77.0점으로 2위에 올랐다. 메가박스(71.0점)는 3위에 머물렀다. 롯데시네마는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 평가를 받았으며 요소 만족도에서는 의자 안락함, 실내공기 쾌적함, 직원 응대 태도, 서비스 수준 대비 이용요금 적절성, 기업 신뢰도 등의 세부 항목에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

TV홈쇼핑산업에서는 롯데홈쇼핑이 82.5점으로 작년에 이어 2년 연속 1위의 영예를 안았다. CJ오쇼핑(81.4점), GS홈쇼핑(81.0점), 현대홈쇼핑(80.0점) 등이 뒤를 이었다. 롯데홈쇼핑은 요소 만족도에서 경쟁사를 제치고 우수한 평가를 받았으며 상품 품질, 상품 다양성, 상품 소개 정확성, 처리 과정, 포장 상태, 배송 상품 정확성, 반품·교환 용이성, 이벤트, 할인·적립 혜택, 상품 질·서비스 대비 가격, 기업 신뢰도 등 다수의 세부 항목에서 높은 만족도를 보였다.

워터파크산업에서는 캐리비안 베이가 77.6점으로 오션월드(73.5점)를 제치고 7년 연속 1위(역대 7회 1위)를 이어나갔다. 캐리비안 베이는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았으며 요소 만족도에서는 물놀이 시설 다양성 및 안전성, 이벤트 다양성, 직원 응대 태도, 주차 편리성, 티켓 구입 편리성, 고객 편의시설, 수질 관리, 할인 혜택, 서비스 수준 대비 이용요금 적절성, 기업 신뢰도 등 대부분 세부항목에서 경쟁사보다 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

종합레저시설산업에서는 에버랜드가 79.3점으로 24년 연속 부동의 1위(역대 24회 1위)라는 위업을 이뤘다. 롯데월드는 75.3점으로 2위로 조사됐고 서울랜드(71.6점)는 3위에 머물렀다. 에버랜드는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사를 제치고 우수한 평가를 받았다.

설지연 기자 sjy@hankyung.com