[도약하는 금융산업] 삼성생명, 고객중심 경영 정착… "고객 없이 회사 존립 어렵다"

삼성생명은 청소년의 정서 순화 및 건강한 성장을 지원하기 위해 2011년부터 ‘사람, 사랑 세로토닌 드럼클럽’을 운영하고 있다. 지난 4월 ‘2018 창단식’에서 임직원들과 클럽 학생들이 기념촬영을 하고 있다. /삼성생명 제공

삼성생명은 창립 이후 60여 년 동안 보험의 숭고한 가치를 전파해온 국내 1위 보험사로 양과 질 모든 측면에서 국내 최고 금융사로 그 위상을 확고히 하고 있다. 삼성생명은 고객의 사랑과 신뢰 없이는 회사가 존립할 수 없다는 모토 아래 고객 이익을 최우선에 두고 모든 제도와 프로세스를 고객 중심으로 정립해가고 있다.

이를 위해 지난해까지 온라인 중심으로 운용하던 고객패널제도를 올해부터는 오프라인으로 확대했다. 10여 명으로 구성된 오프라인 고객 패널은 보험업을 넘어 다른 금융사의 상품이나 고객 서비스를 비교 체험한 뒤 분기마다 경영진에게 삼성생명이 개선해야 할 점을 직접 전달하고 있다. 이를 통해 경영이 회사가 아니라 고객 중심으로 이뤄지도록 할 방침이다.

또한 삼성생명은 고객 중심 경영활동과 소비자 권익 보호 강화를 위해 외부 전문가만으로 구성된 ‘소비자권익보호위원회’를 4월 발족했다. 새롭게 출범한 소비자권익보호위원회는 제3자의 객관적인 시각으로 회사와 소비자 간에 발생하는 문제에 대해 해결책을 제시하는 역할을 하고 있다.

삼성생명은 국내 1위 보험사의 위상에 안주하지 않고 경쟁력 있는 상품 개발과 차별화된 서비스 제공에 최선의 노력을 하고 있다. 보험을 비롯해 대출, 펀드, 신탁 등 다양한 금융상품을 판매해 고객 만족도를 높이고 있다. 퇴직연금 또한 30여 년간 쌓아온 풍부한 노하우와 전문화된 인력을 바탕으로 전체 금융회사 중 1위를 하는 등 고객들로부터 많은 성원을 받고 있다.

부유층 관련 차별화된 서비스도 강화하고 있다. 초부유층 대상 자산관리를 위해 가문 관리 형태의 ‘헤리티지 플래닝(Heritage Planning) 서비스’를 제공하는 ‘삼성패밀리오피스’, 자산 증식과 승계를 모두 고려한 체계적인 컨설팅을 제공하는 ‘FP센터’, 부유층 고객 대상 다양한 컨설팅 노하우를 가진 ‘헤리티지센터’ 등 세분화된 조직으로 부유층 시장을 선도하고 있다.

삼성생명은 고객으로부터 받은 사랑을 사회에 환원하기 위한 다양한 사회공헌 활동도 펼치고 있다. ‘세로토닌 드럼클럽’ ‘공동육아 나눔터’ ‘금융인성교실’ 등이 대표적인 사회공헌 활동이다. 임직원과 컨설턴트들은 지역사회와 함께하는 봉사활동과 자발적인 기부에 적극 동참하고 있다. 삼성생명은 생애주기의 첫 단계라고 할 수 있는 영유아 및 아동, 청소년 시기를 집중 지원함으로써 고객의 인생 동반자 역할을 충실히 수행하고 있다.

서정환 기자 ceoseo@hankyung.com