삼성화재, '모바일 고객패널제도' 도입…고객 중심 경영

삼성화재는 지난 19일 오후 서울 서초동 삼성화재 본사 경영회의실에서 '24기 고객패널 발표회'를 진행했다고 20일 밝혔다.

30~40대 주부 8명으로 구성된 24기 고객패널은 지난 3월부터 4개월간 독립법인대리점(GA), 텔레마케팅(TM), 방카슈랑스 등 다양한 채널을 통한 삼성화재 보험상품 가입절차를 살펴보고 개선점을 제시했다.

이날 발표회에는 최고경영자(CEO) 및 주요 경영진이 참석해 고객패널 의견을 경청했다. 제시된 아이디어는 실무부서 검토를 거쳐 하반기 중 개선에 나설 예정이다.

특히 삼성화재는 올해부터 '모바일 고객패널제도'를 새롭게 도입해 더 많은 고객의 목소리를 적극 청취했다.

지난 4월 홈페이지 공지를 통해 선발된 150명의 모바일 패널들은 평소 경험을 바탕으로 모바일 설문조사 및 질의응답, 오프라인 집중 토론회 등을 통해 다양한 의견을 제시했다.

이는 24기 고객패널 활동 및 삼성화재 고객 서비스 계획에 큰 밑거름이 되었으며, 향후 인원수 증대 등을 통해 모바일 고객패널 운영을 확대해나갈 계획이다.

삼성화재는 2005년 6월 보험업계 최초로 '고객패널' 제도를 도입해 운영하고 있다.

고객패널은 약 4개월의 활동기간 동안 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰하며 고객이 불편을 느끼는 업무 절차나 서비스 개선 아이디어를 제시한다.

활동을 마무리하는 고객패널 발표회에는 CEO 및 주요 경영진, 관련 부서장 등이 반드시 참석해 고객의 목소리를 경청한다. 이를 통해 지금까지 제시된 640여개의 과제 중 약 85%가 개선됐다.

주 고객층인 가정주부 의견을 반영해 자녀보험에 임신출산 실손의료비 담보가 추가되는 등 상품에도 변화를 가져왔으며, 전자청약 시스템에서는 서명누락 부분이 자동으로 체크되도록 바뀌는 등 다양한 고객의 목소리가 고객패널을 통해 전달됐다.

24기 고객패널로 활동 중인 40대 주부 이윤주씨는 "CEO 및 주요 임원들이 모두 발표회에 참석해 고객의 작은 목소리 하나 놓치지 않으려는 모습이 감동적이었다"며 "고객패널 활동이 삼성화재의 발전을 위한 밑거름이 되길 바란다"고 소감을 밝혔다.

남대희 삼성화재 소비자정책팀장은 "삼성화재는 꾸준한 고객중심 경영을 통해 NCSI, KCSI, KS-SQI 등 국내 3대 고객만족 평가지표에서 독보적인 업계 1위의 자리를 지키고 있다"며 "앞으로도 고객패널제도 등 다양한 노력을 통해 고객의 눈높이에 맞춘 상품과 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com