[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] LG전자, 고객 불만·제안 서비스 정책에 바로 반영

조성진 대표

LG전자(대표 조성진)는 올해 한국표준협회가 주최하는 ‘2018 한국서비스품질지수’ 평가에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다.

LG전자서비스는 전국 150여 개 센터망과 3700여 명의 전문 서비스 엔지니어를 보유하고 있다. 또 제품별 기본지식을 갖춘 전문 고객상담사를 체계적으로 육성, 최고의 콜센터(상담원) 품질을 제공한다. 다양한 채널로 수렴되는 고객의 불만과 제안 사항 등은 바로 서비스 정책에 반영하고 있다.

획일화된 응대를 탈피하기 위해서 다양한 응대 시나리오를 개발하고 교육한다. 상담사와 엔지니어가 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 제공하기 위한 노력이다. 고객 문의 및 불만에 대해 고객 눈높이에 맞춰 이해하기 쉽게 수리 전·중·후 상황을 설명하는 ‘톡톡톡(talk talk talk) 서비스’를 도입했다. 우수 사례는 다른 서비스센터에 전파해 전체 서비스 센터의 고객 응대 수준을 높인다.

이와 함께 신속·정확·친절한 서비스를 위해 실시간 모니터링 시스템을 구축해 개선 활동을 전개하고 있다. 지난 6월부터는 챗봇 서비스도 도입했다. 시간과 장소 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결 방법을 확인할 수 있는 서비스다. 수리비 영수증 및 견적 시스템을 개발해 상세 수리 비용을 영수증으로 출력해 고객에게 전달한다. 수리비용을 투명하게 해 고객과의 신뢰를 구축하고 있다.

LG전자는 고객 단 한 명의 목소리도 놓치지 않기 위해 홈페이지와 콜센터(CIC) 등 다양한 채널을 운영하고 있다. 소비자들이 제품을 사용하다가 문제가 발생했을 때 필요한 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있는 서비스 홈페이지(lgservice.co.kr)도 있다. 홈페이지에 ‘간단 조치 방법’ 메뉴를 만들고 그동안 접수된 소비자 의견을 바탕으로 약 9000건의 문제 해결 방법을 올려놓았다. 소비자가 자주 찾는 증상은 동영상과 사진도 함께 제공한다.

이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 “고객에게 오래도록 좋은 기억으로 남는 서비스를 계속 추가할 계획”이라고 말했다.

김기만 기자 mgk@hankyung.com