아마존, '상습 반품·환불' 고객에 계정폐쇄 초강수

아마존 "일부고객 서비스 남용…쉽게 내린 결정 아냐"

세계 최대 온라인 쇼핑몰 아마존이 제품 구매 후 반품 또는 환불 사례가 잦은 고객들에 대해 계정폐쇄 조치를 하고 있다고 월스트리트저널(WSJ)이 22일(현지시간) 보도했다.

아마존 계정이 폐쇄되면 해당 고객은 아마존 사이트를 통해 제품을 구매할 수 없게 된다.

아마존은 그동안 비교적 자유로운 반품 등으로 고객 친화적이라는 평가를 받았지만, 상습적이라고 판단한 고객에 대해 초강수 조치를 내린 것으로 풀이된다.

매년 아마존에서 수천 달러의 제품을 구매하는 미국 뉴욕의 시라 골란(23)은 이달 초 아마존으로부터 아무런 사전 설명 없이 계정폐쇄 조치를 당했다.

골란은 전화와 이메일을 통해 계정이 폐쇄된 이유를 묻자 아마존 측은 지난 10일 "흔치 않게 많은 문제를 제기해 계정을 영구적으로 차단했다"고 설명했다.

골란은 의류와 신발 등을 구입한 뒤 반품과 함께 환불을 요구한 적이 있었던 것으로 전해졌다.

이스라엘에서 아이스크림 가게에서 일하는 니르 니심(20)은 지난 3월 아마존으로부터 계정폐쇄 조치를 당했다.

수차례에 걸친 접촉 시도 끝에 아마존 측은 니심의 반품 전력으로 계정이 폐쇄됐다고 설명했다.

그는 올해 한차례, 지난해 4차례 반품을 했던 것으로 전해졌다.

그는 제프 베이조스 아마존 최고경영자(CEO) 앞으로 편지를 쓴 이후에야 계정폐쇄 조치가 풀렸다.

아마존 대변인은 "우리는 모든 사람이 아마존을 이용하기를 원하지만 드물게 일부 고객들이 오랜 기간에 걸쳐 우리의 서비스를 남용하고 있다"면서 "우리는 이런 조치를 결코 쉽게 내리지는 않는다"고 설명했다.

다만 아마존으로부터 계정폐쇄를 당한 고객이 얼마나 되는지는 알려지지 않고 있다.

아마존은 전 세계에 3억 명 이상의 고객을 확보하고 있는 것으로 전해졌다.

전직 아마존 직원에 따르면 아마존은 컴퓨터로 상습 반품 또는 환불요구 고객들을 1차로 걸러낸 뒤 직원들이 정밀심사를 통해 계정폐쇄 대상을 선정하는 것으로 알려졌다.

아마존이 고객들에게 아무런 설명도 없이 계정폐쇄 조치를 취하자 해당 고객들이 소셜미디어 등을 통해 불만을 제기하고 있다고 WSJ은 전했다.

WSJ "반품 행위로 계정이 정지될 수 있다는 '반품 정책'을 고객들에게 얘기해주지 않고 있다"면서 "다만 아마존은 '사용계약'에 계정을 폐쇄할 수 있는 권한 보유하고 있음을 밝히고 있다"고 전했다.

WSJ은 매년 이미 사용한 뒤 또는 도난을 당했다며 환불을 요구하는 행위 등 반품 관련 남용이나 사기로 소매업체들이 매년 수십억 달러를 손해 보고 있다고 전했다.

/연합뉴스