조현준 효성 회장은 올해 신년사를 통해 “정보기술(IT) 기반의 4차 산업혁명 확산으로 모든 산업에서 데이터 축적 및 분석과 이를 기반으로 한 전략 실행이 이뤄지고 있다”며 이에 대한 대비가 중요하다고 강조했다. 조 회장은 평소 “빅데이터는 21세기의 원유”라며 “빅데이터를 향후 정보통신기술 시장의 핵심으로 인지하고 빅데이터 플랫폼 기반의 비즈니스를 추진할 것”이라며 빅데이터 및 인공지능 기반의 서비스 전문 기업으로 만들어 나가겠다는 의지를 밝혀 왔다.

◆효성ITX SI·SM 사업 확대

효성의 IT 전문 계열사인 효성ITX는 사물인터넷(IoT)과 클라우드 컴퓨팅 솔루션, 빅데이터 분석기술을 기반으로 SI(System Integration) 및 SM(System Management) 사업을 확대해 나가고 있다. 효성ITX는 연구개발(R&D) 센터를 설립하고, 클라우드 컴퓨팅 솔루션을 기반으로 빅데이터 분석, IT 보안 등 IoT 분야의 사업에 집중하면서 사물인터넷 분야의 리딩기업으로 성장하고 있다.

작년에는 효성의 중공업 사업부와 함께 정보통신기술을 활용해 에너지 효율을 극대화할 수 있는 변전소 자산관리솔루션(AHMS: Asset Health Management Solution) 프로젝트를 진행해 고객사에 적용하고 있다. 효성은 이 프로젝트를 통해 지난 35년간 축적해온 변전설비 운영 정보와 초고압변압기 및 차단기 등 변전기기의 설계·제작 기술, 유지보수·고장·사고 대응경험 등을 데이터화했다. 과거의 다양한 설비 운영 경험을 빅데이터화하고 설비에 설치된 센서를 통해 기기의 운전 상태 데이터를 실시간으로 점검하면서 기기의 이상 유무 및 고장 징후를 사전에 포착할 수 있게 됐다. 설비의 수명예측 및 사고 예상이 가능해지면서 우선 순위에 따라 부품 교체나 유지보수 여부 등 최적의 일정을 수립하고 유지보수 비용도 절감할 수 있다.

효성 관계자는 “AHMS 시스템 도입을 통해 설비 고장율을 80%가량 줄일 수 있다”며 “갑작스런 정전에 따른 조업 손실이나 위험 부담금도 30% 이상 줄일 수 있을 것”이라고 밝혔다. 중공업 사업부 역시 글로벌 시장에서 인정받은 경쟁력에 빅데이터 기술과 사물인터넷 기술을 융합하면서 전력에너지 솔루션을 한단계 업그레이드했다는 평가를 받고 있다.

◆고객별 맞춤형 마케팅 전략도

효성ITX는 음성인식기술과 빅데이터기술에 기반한 고객관리 솔루션 ‘익스트림VOC’ 도 출시했다. 익스트림VOC는 빅데이터기술을 활용해 고객 상담 내용으로부터 고객을 유형화하고 고객 문의 내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 툴이다.

익스트림VOC는 음성을 문자로 변환하는 기술(음성 인식 엔진)과 문장의 의미를 분석하는 기술(텍스트 분석 엔진)로 구성된다. 고객과의 대화는 음성인식을 통해 실시간으로 문자 데이터로 저장되며, 저장된 데이터를 바탕으로 상담 내용 뿐 아니라 키워드나 이슈, 감정의 흐름까지 파악·분석이 가능하다. 기계 학습(Machine Learning) 기술의 적용으로 데이터가 많아지면 많아질수록 의미파악과 분석의 정확도 역시 획기적으로 높아진다. 상담원이 기록한 상담내역(Call Log)보다 객관적이고, 고객의 감정과 의도를 정확히 파악할 수 있다.

대규모 상담 데이터 분석이 가능해지면서 고객에 대한 객관적 분석과 불만 사항에 대한 조기 경보도 가능해진다. 민원에 빠르게 대응하고 해결할 수 있어 상담 서비스 개선 효과를 얻을 수 있을 뿐 아니라 고객의 요구를 파악해 상품 및 서비스 개선의 기초자료로 활용할 수도 있다. 일반기업을 비롯해 정부기관, 고객센터 등에도 광범위하게 적용가능하다. 인공지능 등 IT기술이 접목되면 ‘가상비서’ 역할까지도 가능할 것으로 예측된다. 효성ITX 관계자는 “향후 고객 데이터를 수집·분석을 통한 맞춤형 상담 서비스뿐 아니라, 인공지능을 기반으로 고객의 요구를 파악하고 분석해 고객이 원하는 서비스와 상품에 대한 맞춤형 마케팅 전략도 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.

김보형 기자 kph21c@hankyung.com