깐깐해진 소비자 분쟁·민원에 대비하자… 아시아나, 고객대응 법무실 신설

아시아나항공이 조직개편을 통해 기존 법무팀과 고객만족팀을 합쳐 법무실을 신설했다. 항공시장이 커지면서 서비스에 불만을 품은 고객 민원과 소송이 잇따르자 대응 조직을 확대했다.

8일 업계에 따르면 아시아나항공은 팀 단위로 있던 법무 조직을 실(室)로 확대 개편했다. 고객 서비스를 담당하는 고객만족팀까지 법무실로 합쳤다. 업계 관계자는 “아시아나항공의 고객서비스에 문제가 생겼다기보단 소송으로 문제를 해결하는 고객이 늘어난 측면이 크다”며 “올 들어 정부의 소비자 보상 기준이 강화되면서 항공업체들이 조직 개편, 인력 확대 등을 통해 대응에 나선 상태”라고 설명했다.

항공시장이 급성장하면서 관련 소비자 불만도 급증하고 있다. 한국소비자원에 따르면 지난해 11월까지 접수한 항공서비스 관련 피해 상담 건수는 9584건이다. 2016년 연간 전체 건수보다 약 8% 늘었다. 12월까지 포함하면 연간 1만 건을 처음으로 넘어선 것으로 보인다.

정부도 소비자 보상 기준을 대폭 강화하기로 했다. 공정거래위원회는 자연재해 등 불가항력적인 이유로 항공기가 제때 운항하지 못했더라도 항공사가 직접 책임이 없다는 것을 증명하지 못하면 합당한 보상을 하도록 ‘소비자 분쟁 해결 기준’ 개정안을 마련, 행정예고까지 마쳤다. 항공사가 대체편을 마련하지 못하면 지급할 1인당 보상금을 400달러에서 600달러로 올리고, 국내선 지연에 따른 보상 조건도 2시간 이상에서 1시간 이상으로 완화됐다.

박재원 기자 wonderful@hankyung.com