[호텔의 향기] "시그니엘 서울, 아시아 신규 럭셔리 호텔 1위 비결?… 투숙객을 놀라게하는 서비스"

몰튼 엔더슨 시그니엘 총지배인

지난달 호텔업계에서는 세계적 여행전문지 ‘글로벌 트래블러’가 선정한 호텔 순위가 화제가 됐다. ‘아시아 신규 럭셔리 호텔 1위’에 시그니엘 서울이 올랐다. 파크하얏트 방콕(2위), 콘래드 보라보라 누이(3위) 등 쟁쟁한 글로벌 호텔 체인을 제치고 한국 브랜드가 1위에 오른 것. 몰튼 앤더슨 시그니엘 총지배인은 5일 한국경제신문과의 인터뷰에서 “투숙객의 기대를 뛰어넘어야 한다는 경영철학 덕분에 1위에 올랐다고 생각한다”고 말했다.

덴마크인인 그는 대학에서 호텔경영학을 전공한 뒤 영국 런던, 인도네시아 발리 등에서 근무하다 2011년 롯데호텔 모스크바 총지배인으로 부임하면서 롯데와 인연을 맺었다. 그는 “중동과 아시아에서 근무하면서 롯데그룹의 인지도가 높다는 걸 알고 있었다”며 “롯데에서 ‘세계적인 호텔 체인을 만들어볼테니 함께하자’는 제안을 받았다”고 말했다. 그의 임무는 모스크바 최고의 호텔을 일구는 것이었다. 그리고 롯데호텔 모스크바는 개장 2년 만에 유명 여행잡지인 ‘콘데 나스트 트래블러’에서 2년 연속 수상했다. 2014년 빌리제투르 어워드에서는 ‘유럽 최고의 호텔’로 뽑혔다.

작년 시그니엘 총지배인으로 부임했을 때도 그의 미션은 ‘한국 최고의 호텔을 만드는 것’이었다. 앤더슨 총지배인은 “호텔에서 비싼 돈을 받고 근사한 객실이나 멋진 시설을 구비해놓는 건 쉽다”며 “하지만 투숙객을 놀라게 하는 건 아무나 할 수 있는 일이 아니다”고 했다.

시그니엘에서는 투숙객이 물어보기 전에 먼저 서비스해주는 방식으로 ‘소비자를 놀라게’ 한다. 앤더슨 총지배인은 “럭셔리 호텔은 대부분 투숙객 본인이 아니라 비서가 예약할 때가 많다”며 “사전에 투숙객의 취향과 알레르기 여부 등을 물어본 뒤 향에 민감하다고 하면 객실에 향기 나는 제품을 치워놓는 식으로 신경쓴다”고 말했다. 레스토랑이나 여행지도 권해준다. 국적과 성별 나이대를 파악해 투숙객이 좋아할 법한 장소와 식당 등을 추천해준다.

앤더슨 총지배인은 “소비자를 한 번 놀라게 한 뒤에는 호텔에서 맛보는 커피 한잔, 레스토랑 식사 등 모든 것에서 만족해야 다시 방문한다”고 했다. 투숙객에게 인상을 남기기 위해 시그니엘에서는 객실 내 커피와 차(茶)도 직접 블렌딩한다. 미쉐린 스타 셰프인 야닉 알레노가 직접 개발했다. 알레노 셰프는 시그니엘에서 프렌치 레스토랑 ‘스테이’를 운영한다.

앤더슨 총지배인은 “현재 재방문율이 22~23% 정도로 계속 오르고 있다”며 “3년 안에 ‘글로벌 트래블러’에서 ‘아시아 최고 럭셔리 호텔’로 뽑히는 게 목표”라고 말했다.

이수빈 기자 lsb@hankyung.com