[Cover Story - 푸르덴셜생명] 라이프플래너 40%가 10년 이상 근무… 고객 만족도 높였다

푸르덴셜생명 강점 분석

사내 장기 근속 모임 '청심회' 운영
"고객 만족도 위해 좋은 상품만 추천"
우수인증설계사도 최다 배출

그래픽 = 신택수 기자 shinjark@hankyung.com

지난 6일 서울 강남구 푸르덴셜타워에서는 푸르덴셜생명의 장기 근속 라이프플래너(설계사) 모임인 ‘청심회’ 총회가 열렸다.

청심회는 푸르덴셜생명의 윤리적인 영업 활동을 보여주는 상징적인 모임이다. 장기근속 설계사가 많다는 의미는 그만큼 오랜 기간 계약을 유지하는 고객 비중이 크다는 걸 의미하기 때문이다. 푸르덴셜생명 관계자는 “고객 만족도를 높이기 위해 좋은 상품만 추천하고, 설계사들이 근무하기 좋은 환경을 만들려는 푸르덴셜생명의 경영철학이 성과를 내면서 청심회 회원도 갈수록 늘고 있다”고 설명했다.

설계사 정착률 업계 최고

청심회는 2006년 15년 근속 설계사들의 축하 모임을 계기로 결성됐다. 이후 10년 이상 근속자로 가입 자격을 확대했다. 해마다 장기근속 설계사 수가 늘면서 청심회의 규모도 커지고 있다. 지난해 역대 최고 인원인 126명이 참가했고, 올해는 320여 명이 참가했다. 해마다 의미 있는 주제를 정해 서로 격려하는 분위기를 북돋우기도 한다. 지난해 주제는 ‘상호 존중(Respect For Each Other)’이었으며, 올해 주제는 ‘당신이 진정한 영웅입니다(Don’t Forget! You Are The Super Hero)’였다.

청심회 회원이 늘어나는 데서 알 수 있듯이 푸르덴셜생명은 국내 보험업계에서도 설계사 정착률이 높은 것으로 유명하다. 생명보험업계의 설계사 13월차 정착률은 평균 약 40.2%다. ‘13월차 정착률’은 한 보험사와 위촉 계약을 맺은 신입 설계사 중 1년 이상 회사를 그만두지 않고 다니는 비중을 뜻한다. 1년 내 10명 중 6명의 설계사들은 회사를 옮기거나 관둔다는 의미다. 푸르덴셜생명은 지난 6월 기준 설계사 정착률이 50.7%로 업계 최고 수준이다. 2015년에 이어 3년 연속 정착률 1위를 기록하고 있다. 전체 1663명의 설계사 중 약 40%(663명)가 10년 이상 근속자다.

설계사 윤리성으로 이어져

푸르덴셜생명은 생명보험협회가 선정한 우수인증설계사를 가장 많이 배출하는 회사이기도 하다. 우수인증설계사 제도는 보험상품의 완전판매와 건전한 모집질서 정착을 위해 2008년 도입된 제도다. 보험설계사의 근속기간과 계약 유지율, 모집실적, 불완전판매 건수 등을 종합 평가해 설계사의 윤리성을 보여주는 지표로도 쓰인다. 올해 생명보험 설계사 1만4845명, 손해보험 설계사 1만5589명이 우수인증설계사로 선정됐다. 이 가운데 푸르덴셜생명은 우수인증설계사 비중이 34.4%로 생보업계에서 가장 높다. 푸르덴셜생명 관계자는 “엄격한 기준으로 설계사를 선발해 교육한 덕분에 10년 연속 업계 1위라는 기록을 달성할 수 있었다”고 설명했다.

설계사 정착률이 높다는 것은 그만큼 설계사와 고객의 관계가 장기간 지속된다는 걸 의미한다. 푸르덴셜생명의 한 라이프플래너는 “고객에게 맞는 상품이 아니라 설계사들의 수수료만 생각하고 상품을 판매할 경우 반드시 문제가 생긴다”며 “설계사 정착률이 높다는 것은 고객에게 맞는 상품을 양심적으로 팔았다는 의미”라고 설명했다. 이어 “푸르덴셜생명은 ‘설계사’를 ‘라이프플래너’라고 부르는 것도 고객 인생 전체의 재무 플랜을 장기적으로 책임진다는 의미”라고 덧붙였다.

고객이 자신이 가입한 상품에 대한 만족도는 보험계약 유지율에서 나타난다. 푸르덴셜생명이 판매한 보험 중 1년 이상 보험계약이 유지된 비율, 즉 13회차 보험계약 유지율은 85.2%였다. 생보사 평균인 78.5%를 훨씬 웃도는 수준이다.

전문성 키우기에 박차

푸르덴셜생명이 변액보험에서 강점을 띤다는 점에서 이 같은 계약유지율의 의미는 더 크다. 변액보험은 다른 보험상품에 비해 구조가 복잡해 고객이 중도에 해지하거나 민원을 많이 제기하는 상품이다. 고객이 납입한 보험료의 일부를 주식, 채권 등에 투자하는 상품이다. 사업비를 먼저 떼기 때문에 보통 7년 이상 계약을 유지해야 원금을 지킬 수 있다. 최근 금리가 떨어지면서 고객이 투자수익에 관심이 커져 관련 상품도 인기를 얻고 있다. 보험사 입장에서도 금리 변동 리스크를 책임지지 않아도 돼 변액보험 영업에 주력하고 있다.

푸르덴셜생명은 신규 계약 건수 중 변액보험 비중이 다른 보험사에 비해 높을 뿐 아니라 변액보험에 담은 펀드 수익률도 업계 최고 수준이다. 푸르덴셜생명은 이 같은 영업 활동을 이어가기 위해 다양한 노력을 병행하고 있다. 특히 보험에 대한 이해가 깊은 설계사를 뽑는 데 주력하고 있다.

푸르덴셜생명 관계자는 “상품 구조를 고객에게 더 잘 설명할 수 있는 설계사를 뽑기 위해 두 차례 집중 면접해 설계사를 선발하고 이후 지점에서는 1 대 1 맞춤 교육, 본사에서는 총 7개 과정으로 이뤄진 ‘전문가 과정’을 진행하고 있다”고 설명했다.

박신영 기자 nyusos@hankyung.com