[콜센터품질지수(KS-CQI)] K쇼핑, TV로 음성인식 쇼핑하다 상담사 연결

KTH(대표 오세영·사진)가 운영하는 K쇼핑이 ‘2017 KS-CQI’ 조사 T커머스 업종에서 2년 연속 1위 인증을 획득했다. 2012년 처음으로 문을 연 T커머스 K쇼핑은 국내 시장 점유율 1위를 차지하고 있다.

K쇼핑은 국내 최초로 인공지능 기반 TV인 KT ‘기가지니’를 통해 음성으로 상품을 검색하거나 상품 추천을 받는 것은 물론 상담사 전화 연결도 가능한 ‘대화형 TV 쇼핑’ 기술을 선보였다. 더 발전하는 고객들의 소비와 생활패턴에 맞추기 위해서다. 인공지능 TV 쇼핑 전담 상담사 교육도 별도로 시작했다.

KTH는 상담사가 겪는 스트레스를 완화하기 위해서도 노력하고 있다. 퇴사율이 높은 시기에는 심리 상담 프로그램을 집중적으로 진행하고 회식비도 지원하고 있다. 휴가철에는 가족여행권, 상품권 등을 지원하고 봄철에는 야외 도시락 이벤트 및 먹거리 장터 등 사내 체험 활동을 한다. 그 결과로 두 자릿수였던 퇴사율이 올해는 5% 내외로 안정됐다.

상담사의 근무환경 또한 개선해 근무환경 만족도를 30%포인트 높였다. 총 349석의 상담석을 완비한 K쇼핑 컨택센터는 국내 컨택센터 중 가장 넓은 수준의 상담 좌석 거리를 확보하고 수면실, 파우더룸, 안마의자 등을 구비했다.