8월부터 카카오톡으로 경찰을 평가하는 시스템이 도입된다. 경찰 서비스를 이용한 민원인에게 카카오 알림톡을 보내 만족도를 조사하는 방식이다. 전화로 이뤄지던 기존의 치안서비스 만족도 조사보다 정확해 서비스 수준을 높이는 계기가 될 것으로 경찰 측은 기대하고 있다.

30일 경찰청에 따르면 경찰은 내달 4일부터 일선서를 찾는 민원인에게 카카오 알림톡을 보내 민원처리 등에 대한 평가를 조사할 계획이다. 민원처리 만족도를 실시간으로 확인해 경찰의 서비스 수준을 높인다는 취지다. 경찰의 수사 및 형사·112 신고·일반민원·교통사고 조사 등 민생·치안 서비스를 이용하는 사람이 조사 대상이다.

현재 치안만족도 조사는 전화통화로 하고 있다. 경찰 서비스 이용자 중 일부를 대상으로 외부 전문업체가 연 1회(10월) 일괄적으로 시행한다. 실제 서비스 이용 시기와 조사 시기가 달라 평가가 정확하지 않다는 불만이 많았다. 조사 표본이 극히 소수여서 신뢰도가 낮다는 것도 문제점으로 꼽혔다. 시차 때문에 조사 기간 수립되는 정책에는 평가 결과를 즉각 반영하기도 어려웠다. 카카오 알림톡을 활용하면 이를 해결할 수 있다는 설명이다.

경찰은 우선 내부에서 운영 중인 ‘민원관리시스템’을 연결하는 통합 서버를 구축할 계획이다. 이를 보안장치가 설치된 외부망과 연결해 외부 업체가 실시간으로 만족도 조사 메시지를 알림톡으로 보내면 응답 결과를 분석하는 방식이다. 전화 조사보다 예산이 적게 들 뿐 아니라 답하기도 간편해 조사의 정확성과 신뢰도가 높아지는 효과도 기대할 수 있다.

이현진 기자 apple@hankyung.com