[2017 글로벌고객만족도] 현대해상, 헬스케어서비스·간편 보험 등 62년간 손보업계 이끈 맏형

자동차보험 부문 13년 연속 1위 하이카
장기보험 부문 9년 연속 1위 하이라이프
다이렉트자동차보험 부문 12년 연속 1위 하이카다이렉트

현대해상은 차별화한 상품과 고객 서비스로 62년간 손해보험업계를 이끌고 있는 회사다. 1996년 보험업계 최초로 고객만족경영헌장, 2010년 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘7하트서비스’를 선포해 운영하고 있다. 손해보험협회에서 발표한 지난해 보험금 지급 신속도 부문 1위 회사이기도 하다.

‘7하트서비스’ 브랜드는 고객과의 접점인 △긴급출동 △하이플래너(보험설계사) △콜센터 △현장출동 △장기보상 △자동차보상 △자동차보상창구 등 7곳에서 고객을 위해 최선을 다하겠다는 뜻을 담은 것이다.

현대해상은 ‘고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상’이라는 고객만족(CS) 비전 아래 여러 활동을 하고 있다. 어린이보험 시장을 선도해온 경험을 바탕으로 최근 ‘굿앤굿어린이종합보험’과 고객에게 ‘우리아이 아파요’라는 헬스케어 서비스를 시작했다. 이 서비스는 그 독창성을 인정받아 6개월간 배타적 사용권을 획득했다. 지난해 업계 최초로 만 6세 이하 자녀가 있는 고객에게 자동차 보험료를 7% 할인해주는 상품을 출시해 호응을 얻었으며, 어린이보험 전용 보상 채널인 ‘어린이보험 패스트트랙’을 구축해 차별화한 서비스를 제공하고 있다.

이철영 대표

고객 의견을 듣고 회사 정책에 반영하는 ‘고객마음패널’을 통해 누구나 쉽고 빠르게 가입할 수 있는 ‘간편보험’ 등 상품 개발부터 업계 최초의 긴급출동 서비스 휴대폰 위치확인시스템(GPS) 활용, 인터넷전용(CM)보험 휴대폰 직접서명 인증 등을 도입했다. 또 콜센터 상담사를 통한 고객 트렌드 파악 및 문제점 발굴을 위한 ‘콜센터 CS 패널’ 제도를 만들었으며, 당사 서비스를 이용해 본 내부 직원들이 서비스 개선점을 찾는 ‘접점서비스 패밀리 모니터링’도 하고 있다.

이철영 대표

현대해상은 기업의 사회적 책임을 다하기 위해서도 노력하고 있다고 밝혔다. 아동, 청소년의 건강한 성장을 위한 ‘소녀, 달리다’를 운영하고 있으며 체인지메이커 육성으로 유명한 아쇼카, 한국과 사회문제 해결을 위한 대학생들의 프로젝트 활동인 인액터스 후원 등 사회 혁신을 위한 활동에도 참여하고 있다. 더불어 보험사의 보유 역량을 활용해 어린이 교통사고 예방에 나서고 있으며, 모든 임직원이 참여하는 ‘하이라이프봉사단’을 주축으로 전국 50개 사회복지시설과 국립공원, 국립현충원 등에서 봉사하고 있다.

현대해상은 또 고객 감사 서비스의 일환으로 대표 상품인 어린이보험 가입 고객에게 교통안전용품을 제공하는 ‘마음선물’ 이벤트, VIP 고객을 위한 ‘우수고객 서비스’를 운영하는 등 고객 만족을 위해 다양한 노력을 끊임없이 실천하고 있다.

김현석 기자 realist@hankyung.com