새 정부는 일자리 정책을 최우선 과제로 삼고 있다. 그도 그럴 것이 고용 없는 성장이 지속되고 있고, 청년실업률은 경제협력개발기구(OECD) 회원국 중 전년 대비 가장 악화된 수치를 보이고 있어서다. 1998년 외환위기 이후 최악이다. 일자리 문제는 외과수술적 접근이 필요한 상황이다.

세계적으로 서비스산업이 일자리 창출의 대안으로 꼽히고 있다. 한국 역시 전체 고용 중 서비스산업이 차지하는 비중은 70%가량 된다. 매출이나 부가가치 기준으로 고용창출 효과는 서비스업이 제조업보다 2배 이상 높다. 서비스산업의 육성 없이 고용 증가를 기대하기 어려운 이유다.

새 정부는 ‘서비스산업 육성’이 일자리 문제 해소와 국가경쟁력 제고의 핵심이라는 점에서 국가정책의 중심 아젠다로 삼을 필요가 있다. 제조업 강국인 독일 경제에서 서비스업 비중은 76%가량이며, 미국은 82%가 넘는 데 비해 한국은 59%에 불과하다. 서비스산업 육성에 대한 국가적 관심이 더욱 커져야 한다. 서비스산업에 대한 지원 정책도 강화해야 할 것이다.

한국의 서비스업 연구개발(R&D) 비중은 OECD 평균(38%)에 비해 매우 낮은 8%에 불과하다. 서비스산업에 대한 R&D 지원을 늘리고, 서비스산업 노동생산성을 높임으로써 양질의 일자리 확보가 가능할 것이다.

한국표준협회는 2000년부터 서비스기업 중 경영혁신과 서비스품질 수준이 높은 우수 서비스기업을 대상으로 ‘한국서비스대상’을 시상하고 있다.

2017년 서비스대상 수상 기업의 공통점을 분석한 결과 크게 네 가지로 요약된다. 첫째 서비스 품질을 높이기 위한 기업의 시각이 종합적이다. 또 서비스 품질 혁신 시스템을 구축, 실행하고 있으며 혁신 수준에 대한 지속적인 모니터링과 개선활동을 하고 있다. 둘째 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지원부서뿐만 아니라 현장에서도 치열한 고민과 노력의 흔적을 어렵지 않게 찾을 수 있었다. 셋째 업종 특성에 맞춰 서비스를 차별화하고 이를 경쟁우위의 원천으로 삼고 있었다.

넷째 4차 산업혁명 시대, 미래를 위한 혁신에 적극적이었다는 공통점을 갖고 있다.

새 정부가 지향하고 있는 일자리 확대, 양극화 해소, 소득주도 성장, 포용성장 등의 목표를 달성하기 위해선 서비스기업 현장의 목소리를 충분히 듣고 반영해 궁극적으로 서비스산업의 육성을 핵심 정책의제로 추진해야 한다.

임효창 < 한국서비스경영학회장 >