롯데백화점은 4차 산업혁명에 대응해 언제 어디서든 자유롭게 상품을 구매하고 전달받을 수 있는 ‘옴니채널’을 발 빠르게 구축하면서 국내 대표적인 백화점 브랜드의 명성을 이어가고 있다. 한국표준협회는 2017 프리미엄브랜드지수(KS-PBI) 백화점 부문에서 롯데백화점이 7년 연속 1위를 달성했다고 밝혔다.

옴니채널이란 온라인과 오프라인을 통합한 유통채널이다. 온라인으로 주문한 뒤 오프라인 매장에서 상품을 수령할 수 있는 방법 등이 대표적이다.

롯데백화점은 백화점업계 최초로 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스를 선보였다. 이어 카트나 장바구니 없이도 쇼핑할 수 있는 ‘스마트쇼퍼’ 서비스도 제공한다. 카트나 장바구니 대신 바코드 스캐너가 포함된 단말기 ‘쇼퍼’를 들고 매장을 둘러보며 구매하고자 하는 상품의 바코드만 찍으면 돼 편리하다. 구매한 제품 수량이 헷갈릴 때는 매장 중간에 설치된 ‘오더뷰어’ 장비를 통해 주문 내용을 손쉽게 확인할 수 있다. 매장 출구 무인 계산대에서 바코드로 찍은 상품 중 최종 구매할 상품을 선택하고 결제하면 상품이 집으로 배달된다.

증강현실(AR) 기술도 도입했다. 증강현실 기술을 활용한 ‘3D(3차원) 가상 피팅’ 서비스로 직접 옷을 입어보지 않고도 옷이 자신에게 잘 어울리는지 확인해볼 수 있다. 3D 스캐닝 기술을 활용한 ‘3D 발사이즈 측정’ 서비스도 지원한다. 지난 3월에는 백화점 오프라인 서비스를 모바일로 구현한 모바일 백화점 ‘Mo.D’를 개점하기도 했다.

우수고객에 대한 서비스는 한층 강화했다. 고객중심의 현장경영을 중시하는 강희태 롯데백화점 대표의 경영철학 때문이다. 1 대 1 맞춤형 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 통해 기념일을 관리해주고 고객과 쇼핑을 동행하는 등 우수 고객의 로열티를 강화하기 위한 차별화 서비스를 제공하고 있다. 문화, 교양, 스포츠 등 다양한 라이프스타일을 체험할 수 있는 우수고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’를 개발해 고객만족도를 높이고 있다. ‘글로벌 MVG 제휴’도 확대해 롯데백화점 우수고객은 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 스위스 마노 등 총 9개 해외 백화점에서 VIP 라운지를 이용할 수 있다. 또 물품 구매시 상품할인 등의 혜택을 누릴 수 있다.

롯데백화점은 사회적 책임을 다하기 위해 파트너사와의 동반성장과 사회공헌에도 노력하고 있다. 지난해 10월 중소기업 상생관인 ‘드림플라자’ 4호점을 롯데백화점 본점, 잠실점, 부산본점에 이어 영등포점에 개설했다. 중소 파트너사의 판로를 지원하는 것은 물론 중국 현지 점포에 ‘한국상품전’을 열어 파트너사의 해외 판로 개척도 돕고 있다.

롯데백화점은 1979년 서울 명동 본점을 시작으로 국내 55개 점, 해외 9개 점을 운영하고 있다. 롯데백화점 관계자는 “고객과의 소통을 강화하고 항상 고객 중심으로 생각하는 백화점이 되겠다”고 전했다.

이우상 기자 idol@hankyung.com