[2017 대한민국 혁신대상] SK플래닛, 대화형 상품 추천 서비스 '바로'

융복합혁신상

SK플래닛(대표이사 서성원·사진) 11번가는 한국표준협회에서 주최하는 ‘2017 대한민국 혁신대상’에서 융복합혁신상 대상을 받았다. 융복합혁신상은 올해 새로 생긴 부문이다.

SK플래닛 11번가는 빅데이터 활용기술과 딥러닝방식을 대화형 상품 추천 서비스에 접목했다. 챗봇(Chat-bot) ‘바로’가 주인공이다. 챗봇은 모바일·PC 메신저에서 자동으로 대답을 주고받는 대화형 인공지능 서비스다.

SK플래닛은 11번가를 중심으로 다양한 온·오프라인 결합 서비스를 내놓으며 커머스 전문기업으로 성장하고 있다. 과거에도 국내 최초의 모바일 상품권인 기프티콘, 통합 마일리지 서비스인 OK캐쉬백, 스마트월렛인 시럽 등 다양한 플랫폼 서비스로 시장을 이끌어왔다. 작년 8월부터는 디지털 컨시어지 메신저를 운영하고 있다. 모바일11번가의 메신저인 ‘11톡’에 전담 상담인력을 배치, 실시간 질의응답과 쇼핑 상담을 지원한다. 이후 실제 소비자들과 쇼핑 상담을 통해 얻은 자료를 고도화해 챗봇 바로를 개발한 것이다.

올해 3월 선보인 챗봇 바로는 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는 디지털 컨시어지 서비스를 표방한다. 온라인·모바일·마일리지 등 여러 형태의 서비스 운영으로 쌓은 경험과 빅데이터를 기반으로 소비자에게 최적화한 상품을 추천한다. 인공신경망을 활용하는 기계학습 기술인 ‘딥러닝’ 방식 중에서도 ‘워드 임베딩’ 기술을 처음으로 적용했다. 워드 임베딩은 소비자가 입력한 검색어의 표현 방식과 비슷한 형태를 분석해 상품 검색 결과를 보여주는 방식이다.

다른 인공지능 서비스와도 연계했다. SK텔레콤의 음성인식 기술 기반 인공지능 스피커인 ‘누구’와 11번가 플랫폼을 결합했다. 상품 추천부터 간편 결제까지 가능한 음성 지원 쇼핑 환경을 구축했다. 다른 기존 서비스와도 일원화 작업을 꾸준히 진행 중이다. 지난 1월에는 11번가의 e쿠폰과 모바일상품권 서비스 ‘시럽 기프티콘’의 시스템을 통합했다. 소비자 쇼핑 경험을 일원화해 전체적인 만족도를 끌어올릴 계획이다.

이 외에도 SK플래닛은 국내외 인기 브랜드 패션상품을 마음대로 골라 이용하고 체험할 수 있는 패션 스트리밍 서비스(프로젝트 앤)를 내놓고 있다. 지난해 10월 SK플래닛의 자체 패션 브랜드인 ‘레어하이’까지 내놓았다. 레어하이는 20~30대 소비자를 주요 대상으로 핸드메이드 의류, 소품 등을 합리적인 가격에 판매해 호평받고 있다. 또 국내 오픈마켓 중 처음으로 11번가에서 당일 할인 호텔 서비스와 실시간 항공권 가격 비교 서비스도 선보여 운영 중이다.

SK플래닛은 올해 빅데이터와 인공지능을 기반으로 검색·추천·챗봇 등 3대 핵심기술을 활용한 고도화된 쇼핑 서비스를 출시할 예정이다. 서성원 SK플래닛 대표이사는 “소비자가 온·오프라인 어떤 환경에서도 만족하는 쇼핑 경험을 얻을 수 있도록 플랫폼을 개선해나갈 것”이라고 말했다.

이민하 기자 minari@hankyung.com