"아모레퍼시픽이 확 뜬 비결?"…'모바일마케팅 전문가' 이상엽 코알라E&M 대표

이상엽 코알라 E&M 대표. 사진= 최혁 한경닷컴 기자 chokob@hankyung.com

"모바일 쇼핑의 비중이 커지는 시대엔 눈에 보이지 않는 소비자에 대한 분석이 필요합니다. 스마트폰 뒤에서 누가 제품을 구매하고, 누가 입소문을 퍼뜨리는지에 대해서 말이지요."

이상엽 코알라 E&M 대표(사진)는 13일 한경닷컴과의 인터뷰에서 "모바일 구매 시대에는 소비자가 직접 눈에 보이지 않기 때문에 더 철저한 고객 성향 파악이 중요하다"며 이같이 강조했다.

모바일마케팅 전문가인 이 대표는 이랜드리테일 지점장, 삼성전자 러시아 혁신그룹 컨설턴트 등을 역임한 뒤 2011년 코알라 E&M을 설립했다. 한국강소기업협회 사무총장과 미국 템플턴대학교 경영학과 교수도 겸임하고 있다.

그는 "홈페이지를 구축하고 사회관계망서비스(SNS)로 소비자와 소통하는 것은 기본적인 영역이고 이제는 그 이상의 서비스가 필요하다"며 "누가 클릭을 했고, 누가 정보를 자의적으로 전달했고, 누가 쿠폰을 다운로드 받았는지 그 부분을 파악하는 게 중요하다"고 말했다.

이 대표가 소비자 역추적을 위해 개발한 고객관리서비스 'MCS(Mobile Customer Scan)'는 스마트폰을 이용해 간단한 설문조사 만으로 기존보다 정확한 고객의 만족도와 니즈를 파악할 수 있는 시스템이다.

소비자가 문자메시지나 애플리케이션(앱)을 통해 설문에 응하면 매우 좋음(5점)~매우 나쁨(1점)까지 수치화된 정보가 MCS 시스템에 모이게 된다. 평균 값이 3점이라고 할지라도 매우 좋음이 많은 체크된 매장과 보통이 많이 체크된 매장의 고객 충성도를 구별한다. MCS는 세부적인 고객충성도 점수까지 계산한다.

이 대표는 "이러한 시스템을 통해 다수 고객을 바탕으로 신규 고객을 창출할 수 있고 소비자들의 니즈를 더 깊게 알 수 있게 된다"며 "일반 소비자를 충성고객으로까지 만들 수 있는 시스템"이라고 설명했다.

그는 MCS 시스템을 이용하는 최대 고객인 아모레퍼시픽 사례를 들었다. 아모레퍼시픽은 온라인 이벤트를 통해 신규 소비자를 끌어모은 뒤 이 소비자 데이터베이스를 기반으로 누가 어떤 정보를 전달하는지 분석했다. 응답과 행사에 참여할 정도로 '적극적인 소비자'는 자신의 주변에 어떠한 사람이 본인과 유사한 정보를 원하는지 능동적으로 파악한다는 결과를 얻었다.

이 대표는 "소비자 성향 파악은 고객들과 의사소통을 더 늘린다는 것을 의미한다"며 "아모레퍼시픽은 온라인 의사소통을 통해 경쟁업체와의 격차를 더 벌릴 수 있었다"고 전했다.

노정동 한경닷컴 기자 dong2@hankyung.com
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