[2016 한국의 경영대상] 서비스·품질 개선…'고객 최우선주의' 실천

KT(회장 황창규)가 ‘2016 한국의 경영대상’에서 고객만족경영 부문 종합대상을 6회째 수상했다. 대한민국 통신의 130년 역사를 함께한 KT는 누구보다 적극적으로 고객 최우선 경영을 실천하고 있다. 지속적 성장과 고객 신뢰를 위해 고객을 최우선으로 해야 한다는 생각으로 ‘고객 최우선’을 그룹의 핵심가치로 정하고, ‘고객인식 1등’을 최우선 경영과제로 선언했다.

2014년부터는 서비스의 5대 핵심영역(CS·네트워크·Product·채널·B2B)에서 고객의 경험을 2000여개로 세분화하고 고객경험 품질을 측정, 개선하는 등 전사적인 노력을 기울이고 있다. 올해부터는 ‘레인보우체이서’로 불리는 약 400명의 신입사원이 총 4개월간 고객의 입장에서 상품과 서비스를 직접 체험하도록 하고 있다. 이 과정에서 고객의 숨겨진 니즈를 발굴하고 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어도 채택해 사업에 적용하는 노력도 하고 있다.

KT 고객센터는 ‘고객인식 1등’을 향한 혁신의 출발점이다. 보는 ARS, 누르는 ARS, 음성 ARS 등 다양한 ARS 체계를 마련한 결과 주요 불만사항이었던 고객 대기 시간이 10초 이상 감소했다. 또 ‘완벽대답 고객센터 만들기’ 캠페인을 하고 있다. 매일 아침 상품지식 스터디를 열고, 상담 전 고객정보 필수 확인 등 활동을 통해 보다 정확하고 전문적인 고객 상담을 가능케 했다.

‘일일 고객의 소리 개선 책임제’를 통해서는 매일 전 그룹의 임원진이 고객의 소리를 공유하고 있다. 이를 바탕으로 사업 부서에서는 즉시 개선 계획을 수립하는 등 고객의 생생한 의견을 사업 전략에 반영하고 있다. 더욱 체계적으로 고객의 소리를 개선하기 위해 △휴먼에러 △서비스품질 △정책·제도 등 3대 개선 프로젝트를 진행하고 있다. 그 결과 철저하게 고객 관점에서 서비스를 새롭게 디자인해 고객에게 최고의 경험을 제공하는 성과를 이뤄내고 있다.

KT는 대한민국 대표 통신기업으로서 기가인터넷, 기가 LTE 등 혁신적인 서비스를 제공하고 있다. 기존 인터넷 상품 대비 10배 빠른 기가인터넷은 출시 23개월 만인 9월 200만 가입자를 넘어섰다. 데이터 중심으로 변화하는 모바일 패러다임에 빠르게 대응해 데이터 이용량 중심의 ‘데이터 선택 요금제’를 국내 최초 출시하기도 했다.

홍윤정 기자 yjhong@hankyung.com