[여행의 향기] 호텔 고객 외국인이 80%…국가별 특화 서비스 경쟁
특급호텔들은 레스토랑 외에도 다양한 부문에서 외국인 고객을 대상으로 특화된 서비스를 선보이고 있다. 서울에 있는 특급호텔 대부분은 외국인 고객 비중이 80%에 육박하기 때문이다. 특급호텔들은 중국, 러시아, 일본, 무슬림 고객 등을 대상으로 특별 서비스를 제공하고 있다. 파크 하얏트 서울은 방문하는 중국 고객을 대상으로 닌하우 프로젝트를 선보이고 있다. 처음 만났을 때 중국인들이 하는 인사인 ‘닌하우’로 이름 지은 이 프로젝트는 별도의 요청이나 추가 비용 없이 모든 중국 고객에게 제공하는 서비스다.

호텔에 들어서는 순간부터 중국어를 구사하는 직원이 응대하고 24시간 중국어 핫라인을 운영해 언제든지 필요한 서비스를 받을 수 있도록 했다. 객실 TV에는 중국어 채널을 추가하고 호텔 및 관광 명소들의 정보를 중국어로 읽을 수 있는 웰컴 키트를 제공하는 등 언어 소통에 대한 걱정 없이 비즈니스 및 휴식과 여행을 편안하게 즐길 수 있도록 서비스한다.

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그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 중국권과 일본권 고객을 위해 각국 언어를 담당하는 세일즈 매니저를 채용했다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 숫자 ‘8’과 ‘황금색’을 좋아하는 중국인 고객을 위해 18층 객실에 황금색 베개쿠션과 침대러너를 마련하기도 했다.

더플라자는 공통적으로 외국어(영어, 일본어, 중국어, 러시아어, 프랑스어 등) 가능 세일즈 지배인과 현장 서비스 직원을 배치하고 특별 메뉴를 제공한다. 중국인 특화 웨딩 패키지도 있다.

그랜드 힐튼 서울은 외국인 개별 관광객 전용 맞춤형 패키지 ‘디스커버 코리아’를 올가을부터 선보이고 있다. 디스커버 코리아 패키지를 이용하면 호텔 숙박, 한국 문화 체험, 한국의 다양한 먹거리, 쇼핑, 관광을 모두 체험할 수 있다. 중국, 대만, 영미권 패키지 이용객을 위해 호텔에서 자체 제작한 영어 및 중국어 버전 전통시장 가이드 북을 무료로 준다.

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콘래드 서울에서는 외국인 고객을 대상으로 제한된 시간에 호텔 안 혹은 근교에서 할 수 있는 현지의 특색 있는 경험을 제안하는 맞춤형 큐레이팅 서비스를 제공한다.

호텔업계 관계자는 “특급호텔의 모든 직원은 민간 외교관 역할을 한다는 마음가짐으로 외국인 고객에게 보다 편안한 휴식과 다양한 경험을 제공하기 위해 노력 중”이라며 “앞으로도 더 많은 국적의 고객이 한국의 특급호텔을 방문해 국가 브랜드 경쟁력이 높아질 수 있도록 색다른 경험 및 서비스를 계속 개발할 계획”이라고 말했다.

강진규 기자 josep@hankyung.com