[고객중심 경영혁신] "고객접점 직원에게 공감과 인정을"…차별화된 고객만족을 꿈꾸다
‘2016 고객중심 경영혁신 컨퍼런스’에서는 일반 산업계를 대상으로 한 지식 공유 및 혁신 방향 소개 이외에도 두 개의 특별 세션을 통해 다채로운 콘텐츠를 제공했다.

현장 CS우수사례 발굴

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첫 번째 특별 세션인 2016년 대한민국 고객만족(CS) 콘테스트&페스티벌은 대면 및 비대면 접점에서 생성된 고객만족수기, CS혁신사례 등을 콘테스트 형태로 발굴해 우수한 사례는 그 성과를 인정하고 격려하며 대내외적으로 알려 산업계에 CS문화를 확산하고자 시행되는 제도다.

콘테스트&페스티벌의 순서는 ‘공감과 공유’ ‘치유와 힐링’ ‘칭찬과 인정’ 시간으로 이어졌다. 먼저 ‘공감과 공유’ 시간에는 롯데카드, 삼성화재서비스, 우리은행, GS리테일, ktis, KEB하나은행, 한화생명, 한화손해보험, MPC 등이 참여했다.

각 기업 고객 접점에서 직접 서비스를 제공하는 직원들이 베스트 스토리 부문, 베스트 프랙티스 부문, 베스트 콜 등의 부문에서 각자 우수 사례를 뽐냈다. ‘치유와 힐링’ 시간에는 현장에서 고객을 만족시키느라 노력하는 직원들을 위로하는 연극이 진행됐다. 마지막 ‘칭찬과 인정’ 시간에는 참여한 기업 및 직원 시상이 이뤄졌다.

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콘테스트 심사는 전문성과 공정성 확보를 위해 예비 및 본 심사 2단계로 이뤄졌다. 특히 최종 수상작은 페스티벌에서 전문심사위원단(학계·산업계 등)과 참가기업심사위원단의 현장심사를 통해 결정됐다.

올해 첫 시행된 CS 콘테스트&페스티벌은 앞으로 고객서비스 현장에서 발생하는 생생한 사례를 발굴 및 공유해 고객 만족의 수준을 더 향상시키고 현장 직원을 더 격려하는 제도로 더욱 발전할 것으로 주최 측은 기대했다.

예비 마케터에게

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이번 2016년 고객중심 경영혁신 컨퍼런스에서는 현장 실무자와 취업준비를 하는 대학생들의 사기 진작을 위한 자리도 마련됐다. 미래의 예비 마케터들인 대학생을 대상으로 스페셜 세션이 진행됐다.

잡코리아 좋은일연구소에서 마케터로 취업을 희망하는 대학생에게 취업시장에서의 트렌드와 마케터가 되기 위해 기업에서 요구하는 요건 등에 대해 일목요연하게 특강을 했다. 이어 빙그레, SK텔레콤, G마켓, 신한카드의 기업 실무 마케터들이 마케팅 직무를 소개하고 각사 실무 마케터와 대학생들이 자유롭게 대화하는 멘토링 시간도 열었다.

어려운 취업시장 속에서 양질의 정보에 목말라 있는 대학생에게 이번 행사는 큰 호응을 얻었다. 취업과 관련한 직접적인 정보와 다양한 산업군의 현직 마케팅 실무자의 생생한 얘기는 향후 마케터를 꿈꾸는 대학생에게 큰 도움이 됐다는 평가다.

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현장에 참석한 한 대학생은 “아무래도 학교에서 선배, 동기들에게 접하는 정보는 상당히 제한적인데, 이렇게 현직에 있는 선배들께 업무 현장의 생생한 정보를 들을 수 있어 매우 유익한 시간이었다”고 말했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com