[고객중심 경영혁신] 고객패널의 서비스 평가·의견 실시간 접수

신한카드(대표 위성호)는 회원 수 2200만명에 달하는 국내 대표 신용카드사다. 슬로건 ‘빅 투 그레이트(Big to Great)’에도 반영됐듯이 업계 최대 고객과 시장 점유율을 넘어 고객이 사랑하는 ‘차별화된 온리 원(Only 1) 기업’으로 도약하기 위해 다양한 활동을 추진하고 있다.

위성호 신한카드 대표(왼쪽)가 모바일 플랫폼인 FAN(판)을 확인하고 있다. 신한카드 제공

신한카드는 차별화된 고객만족 경영전략과 실행방안이 필요하다고 판단해 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 마련해 운영하고 있다. 고객패널의 서비스 품질평가와 개선 의견을 인터넷 카페나 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 실시간으로 접수하는 식이다.

또 신한카드는 고객의 목소리를 서비스에 반영하기 위해 ‘이청득심’ 프로그램을 운영하고 있다. 이청득심(耳聽得心)은 귀로 들음으로써 마음을 얻는다는 뜻이다. 고객 불만을 접수하면 실무담당 임원에게 바로 내용을 전송한다. 좀 더 신속하게 고객 불만을 개선하기 위해서다. 고객 의견을 유형별, 부서별, 상품별로 살펴보고 분석할 수 있는 시스템도 갖췄다. 고객 의견을 경영자원화하는 것의 일환이다. 좋은 제안으로 업무 활동 개선에 크게 기여한 고객에게는 별도로 시상하고 있다.

신한카드는 새로운 성장 기회를 발굴하기 위해 그동안 축적한 사업 노하우와 신한금융의 네트워크를 기반으로 2014년 카자흐스탄에 현지법인을 설립했다. 인도네시아와 미얀마 시장에도 진출했다.

또 지급·결제시장 우위를 확보한 신한 FAN페이(앱카드)를 기반으로 금융과 생활이 결합된 모바일 플랫폼 확장을 추진하고 있다. 모바일을 중심으로 기술, 고객, 규제 등 핀테크산업 전반에 걸쳐 금융시장의 경쟁 환경이 급변하는 상황에서 우위를 점하겠다는 전략이다.

신한카드는 모바일 비즈니스를 선도하고자 모바일 플랫폼 얼라이언스(MPA)를 통한 국내 최대 모바일 네트워크를 구축하고 ‘FAN프렌즈’라는 브랜드로 서비스를 시작했다. FAN프렌즈는 모바일 플랫폼인 FAN(판)을 매개로 업종과 사업의 경계를 넘나들며 새로운 가치를 창출하는 모바일 네트워크 서비스다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com