[콜센터품질지수] KT, 대기시간 1초 줄이기로 고객만족

KT(대표 황창규·사진) 고객센터가 한국표준협회 주관 KS-CQI(콜센터품질지수) 이동통신, 초고속인터넷/IPTV 부문에서 1위를 달성했다.

KT는 “고객의 대기 시간 1초를 단축하라”는 목표를 내걸었다. 체감품질 1위 달성을 위해 ARS의 단순화, 365일 개통, 24시간 내 고객 불편 처리 등을 실행하고 있다. 또 KT 콜센터 연결 시 ARS 메뉴가 화면에도 표시되는 ‘보는 ARS 시스템’ 도입 등 고객의 편의를 증진시키기 위해 다양한 활동을 전개했다.

또 해외여행 시 고객이 데이터 로밍을 바로 차단할 수 있도록 셀프서비스를 제공하고 있으며, 상담을 예약한 경우 별도의 ARS 없이 바로 상담사가 연결될 수 있도록 하고 있다. 또 빅데이터를 기반으로 고객에게 차별화된 고객 감성 케어 서비스를 제공한다.

KT 고객센터는 청각장애인을 위해 모바일 상품 고객에게 제공해온 수화상담 서비스를 업계 최초로 전 상품에 확대했다. 다문화가정(필리핀, 베트남 등)과 외국인 고객을 응대하는 상담센터를 운영하고 있으며 65세 이상 시니어 고객은 상담사와 바로 연결된다. 시각장애인용 점자 명세서도 개선했다.