K뱅크, 24시간 상담 위해 전화 상담원 업계 최고대우

K뱅크(준비법인)가 24시간 고객 상담을 위해 서울 서대문구 충정타워에 고객금융센터를 구축했다. K뱅크 준비법인 심성훈 대표이사(맨 앞줄 가운데)는 5일 센터를 방문해 안효조 사업총괄본부장(오른쪽 네 번째) 등 임직원들과 함께 고객금융센터 운영 준비상황을 점검했다. K뱅크 제공

올 연말께 영업을 시작하는 인터넷전문은행 K뱅크가 24시간 고객 상담을 위한 고객금융센터를 구축을 완료했다고 5일 발표했다.

K뱅크 준비법인은 인터넷 뱅크의 한계를 극복하기 위해 24시간 상시 운영하는 전화·온라인 상담센터에 ‘디지털 뱅킹 허브’ 역할을 맡긴다는 계획이다. 고객센터에 음성을 비롯해 메신저, 이메일 등 모든 형태의 고객 문의 및 대화 내용을 텍스트로 변환하고 이를 분석하는 시스템을 만들었다. 자주 묻는 질문에 대한 안내를 보다 신속하게 제공할 수 있을 뿐만 아니라 분석 데이터를 상품, 서비스 개선 등 경영 기초자료로 활용할 방침이다. 향후에는 머신러닝 및 AI(인공지능) 기술을 적용해 유사한 유형일 경우 대기시간 없이 시스템에서 자동으로 안내가 이뤄지도록 한다는 전략이다.

고객센터를 상시 운영하기 위해 정규직 20명을 비롯해 외부기업 직원 50여명 등 70여명의 전문인력을 확보했다. 직원들에 대해 지난달 중순부터 8주 과정의 연수 프로그램을 진행중이다. 앞으로 사업 추진상황을 고려해 추가 채용을 통해 인력 규모를 늘리는 한편 직접고용 비율도 40% 이상으로 확대해 직무 전문성을 높일 계획이다.

또 고객 상담원에 최고의 대우를 해준다는 방침이다. 서울시 서대문구 충정타워 4층에 마련된 센터는 전형적인 바둑판식 좌석구조가 아닌 팀·부서별 라운드 형태로 사무공간 구성했다. 소음으로 인한 업무 스트레스를 줄이기 위해 사운드마스킹(인공음향을 활용한 소음제어 기술) 시스템도 도입했다. 직원들의 기분전환을 위해 전용 카페, 휴게실, 수면실, 안마기 등의 시설도 갖췄다.

심성훈 K뱅크(준비법인) 대표는 “인터넷 전문은행은 모바일이나 온라인을 통한 비대면 서비스가 주인 만큼 고객금융센터를 K뱅크의 핵심으로 키워나갈 것”이라고 강조했다.

이현일 기자 hiuneal@hankyung.com