[한국산업의 브랜드파워] 롯데면세점, 한국 대표 넘어 '글로벌 1위 면세점'으로

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면세점 부문

한국 대표 면세점 브랜드인 롯데면세점은 △한류스타를 활용한 관광+엔터테인먼트 마케팅 △고객만족도 제고 △글로벌 시장 공략 등을 통해 브랜드파워를 강화할 계획이다.

롯데면세점은 2004년부터 한류스타 마케팅을 시작했다. 이를 관광과 엔터테인먼트가 결합된 ‘엔터투어먼트(enter-tour-ment)’ 마케팅으로 발전시켰다. 김수현, 이민호 등 한류스타 모델의 패밀리콘서트나 팬미팅 등을 추진해 외국인이 한국을 방문하도록 이끄는 전략이다. 이 전략은 쇼핑과 숙박 등 다른 관광산업까지 활성화하는 시너지 효과를 창출하고 있다고 회사 측은 설명했다. 롯데면세점의 패밀리콘서트는 2006년 이후 매년 열리고 있다. 10년간 누적 40만명 이상이 관람했다. 오는 4월 제23회 콘서트가 열린다.

롯데면세점은 국내 최고 수준의 정보기술(IT) 인프라와 통합 물류센터를 구축하는 작업도 하고 있다. 2006년에는 업계 최초로 고객상담센터를 운영하기 시작했다. 고객 창구를 일원화하고 고객 개개인에 대해 맞춤서비스를 제공하기 위해서다. 인터넷면세점과 모바일면세점에서는 출국 3시간 전까지 구매할 수 있는 ‘3시간 전 숍’을 운영하고 있다. 제품 문의, 출국 일정 변경, 이벤트 안내 등 쇼핑 관련 상담서비스도 운영하고 있다. 국내 최대 규모(5만4000㎡)의 통합물류센터를 운영해 차별화된 물류시스템도 제공하고 있다.

2012년부터 글로벌 시장을 공략하고 있다. 인도네시아에 진출한 게 그 첫걸음이다. 2014년에는 업계 최초로 미국에 진출해 괌공항 면세점을 단독 운영하기 시작했다. 같은해 9월에는 일본 간사이국제공항에 매장 문을 열었다. 올해는 일본 도쿄와 태국 방콕에 시내면세점을 연다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com