[한국산업의 브랜드파워] 롯데백화점, 차별화된 서비스로 '백화점 선두' 굳혀

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백화점 부문

롯데백화점은 1979년 본점을 시작으로 지속적인 사업다각화를 추진해 국내 52개, 해외 9개 점포를 운영하고 있다. 지난해에는 ‘팩토리 아울렛’이라는 새로운 형태의 유통 모델을 개발, 인천 항동점과 가산점을 차례로 개점했다. 롯데백화점은 외형 성장과 함께 내부 혁신도 추진하고 있다.

이원준 대표는 고객 중심의 현장경영을 강조하고 있다. 국내 시장 압도적 1위라는 위상을 지켜나가기 위해서는 고객 중심으로 생각하고 일하는 자세가 필요하다는 게 이 대표의 철학이다. 이런 최고경영자(CEO)의 경영철학에 따라 롯데백화점은 고객 만족을 위한 다양한 활동을 하고 있다.

우수고객 관리를 위해 다양한 노력을 기울이고 있는 게 대표적인 사례다. 롯데백화점은 우수고객 1 대 1 맞춤서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 도입해 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 차별화된 서비스를 운영하고 있다. 현장서비스 전문가인 ‘치프 서비스리더’를 양성해 다양하고 체계적인 서비스 교육을 하고 있다. 한양여대, 인하공전 등 서비스 관련 대학과 양해각서(MOU)를 체결해 각 대학의 우수 인재를 VIP 고객 전담인력으로 채용하기로 했다.

백화점 입점사와의 상생활동도 강화하고 있다. 이 대표는 작년에 이어 올해도 1900여개 파트너사에 ‘CEO 서비스 레터’를 발송해 고객 만족을 위한 공동의 노력을 당부했다. 롯데백화점은 회사에 접수된 고객의 소리(VOC)를 파트너사와 공유해 함께 개선하는 시스템도 구축했다. 롯데백화점의 서비스 전문가가 파트너사를 직접 방문해 서비스 노하우를 공유하고, 파트너사의 의견을 듣는 ‘서비스 리스닝 투어’도 하고 있다. 어려움을 겪는 파트너사를 돕기 위한 마케팅 프로그램도 추진했다. 개성공단 철수로 경영난에 처한 파트너사를 위해 ‘개성공단 패션 대바자’를 열어 재고 소진과 자금 확보에 도움을 줬다. 개성공단 피해업체의 납품대금을 앞당겨 지급하기도 했다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com