[2015 산업별 고객만족도(KCSI)] 서울아산병원·하나투어, 고품질 '매력'

종합병원 산업은 진료 및 수술 대기시간의 단축, 고객의 궁금증 해소 및 의료 정보의 적극적인 제공 등 고객중심 서비스를 확대하고 있다. 종합병원 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 하락했으며, 서울아산병원이 3년 연속 1위(역대 4회 1위)를 지켜냈다. 서울아산병원은 전반적 만족도에서 경쟁사보다 높은 점수를 받았으며, 전반적인 요소만족도 항목에서 우수한 모습을 보인 것으로 나타났다.

친환경 신재생에너지 시설을 도입하고 가스이용기기 보급 확대를 위한 노력을 하고 있는 도시가스 산업의 만족도는 전년 대비 하락했으며, 부산도시가스가 13년 연속 1위(역대 13회 1위)를 차지했다. 부산도시가스는 요소만족도 부문에서 경쟁사 대비 매우 우수한 모습을 보였는데, 그 가운데 콜센터 서비스의 우수성, 응대 태도, 연결 방문시간 준수, 검침 결과의 정확성, 고지서의 정시성, 안전점검 결과에 대한 상세 설명 부문 등에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

스마트폰 앱을 통해 인근 주유소 위치와 가격, 할인카드 등의 정보를 제공함으로써 고객 편의에 힘쓰고 있는 주유소 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 하락했다. SK에너지(SK주유소)가 5년 연속 1위(역대 16회 1위) 자리를 지켜냈다. SK에너지(SK주유소)는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 직원 응대 및 친절성, 품질 및 가격, 시설 및 환경 등 모든 요소에서 경쟁사 대비 고객으로부터 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

짧은 연휴를 겨냥한 다양한 기획 국내여행 및 해외여행 상품을 제공하고 있는 여행사(해외여행) 산업의 만족도는 전년 대비 대폭 상승했으며, 하나투어가 7년 연속 1위(역대 7회 1위)의 영예를 차지했다. 하나투어는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 상품의 다양성, 준비사항 및 계약내용에 대한 고지, 안내 내용과 계약 내용의 동일성 등에서 경쟁사보다 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

김보라 기자 destinybr@hankyung.com