[2015 산업별 고객만족도(KCSI)] 롯데, 백화점·슈퍼마켓·마트 1위 영예

스마트폰의 대중화로 소비자들의 쇼핑 패턴이 다양해지면서 옴니채널 및 개인별 맞춤형 서비스를 제공하고 있는 백화점 산업의 만족도는 전년 대비 큰 폭으로 하락했다.

롯데백화점은 3년 연속 1위(역대 7회 1위)를 차지했다. 롯데백화점은 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소 만족도를 살펴보면 상품의 질과 다양한 구색, 직원 응대 태도, 혜택, 고객 편의시설, 가격 대비 품질 등의 요소에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

질 좋은 서비스와 저렴한 가격의 다양한 상품을 제공하는 데 그치지 않고 무료배달 서비스 등을 통해 소비자에게 편의를 제공하고 있는 대형슈퍼마켓 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 하락했다. 롯데슈퍼가 전년에 이어 2년 연속 1위(역대 2회 1위) 자리를 지켜냈다. 롯데슈퍼는 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소 만족도는 다양한 상품, 직원 응대 태도, 쇼핑 편리, 매장 시설 및 환경, 할인 및 적립혜택, 이벤트 및 사은행사 등에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

가성비 높은 소비활동을 지향하는 소비자의 증가로 아울렛 쇼핑에 대한 수요가 늘어나는 가운데 프리미엄 아울렛 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 상승했다. 롯데 프리미엄 아울렛이 지난해에 이어 2년 연속 1위(역대 2회 1위)를 차지했다. 롯데 프리미엄 아울렛은 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소 만족도에서는 상품의 질, 다양한 상품 종류, 직원 응대 태도, 할인 및 적립혜택, 매장 환경 및 편의시설, 가격, 기업 신뢰도 등 거의 모든 부분에서 경쟁사 대비 점수가 높았다.

스마트폰 활용, 백화점과의 연계, 드라이브 스루 도입과 같은 옴니채널 강화 등의 새로운 시도로 고객만족에 힘쓰고 있는 대형마트 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 하락했다. 롯데마트가 3년 연속 1위(역대 4회 1위) 자리를 유지했다. 롯데마트는 재이용의향에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소 만족도에서는 상품의 질, 직원 응대 태도 등 대부분의 요소에서 경쟁사 대비 우위를 기록했다.

서욱진 기자 venture@hankyung.com