[2015 한국서비스대상 명예의 전당] 신한은행, 금융권 최초 CS 전담부서…고객중심경영 앞장

신한은행은 소비자 중심의 ‘마음맞춤 서비스’를 실천하는 것이 목표다.

신한은행(은행장 조용병·사진)은 창립 이후 ‘고객중심경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 있다. 금융권에서는 처음으로 고객서비스(CS) 전담 부서를 두고 무인점포, 인터넷 뱅킹 등을 최초로 도입한 것도 이런 경영철학이 반영된 것이다.

신한은행은 2011년부터 자체 서비스 품질 관리지표(SCALE)를 개발·운영하고 있다. 직원, 영업점, 은행 전체의 서비스 역량 수준을 체계적으로 관리하기 위해서다. 2012년에는 소비자보호지수를 도입했다. 상담, 판매, 관리 전반에 걸쳐 소비자 중심으로 업무처리가 이뤄지고 있는지 측정하는 지수다. 미흡한 부분이 생기면 즉각 개선활동을 시작한다. 매달 열리는 소비자보호협의회에 본부 부서장이 참여한다. 협의회는 소비자 관점에서 각 그룹 및 부서의 금융소비자보호 정책이 실질적으로 개선되도록 하는 방안을 추진하고 있다.

신한은행은 경제협력개발기구(OECD)의 ‘금융소비자보호에 관한 10대 원칙’을 반영한 ‘금융소비자헌장’을 2013년 제정했다. 신한은행 전 직원은 ‘소비자 중심 행동원칙’에 서약했다. 조직을 개편해 소비자보호본부를 신설했고 본부 내에는 CS추진실과 소비자보호센터를 뒀다.

지난해에는 현장에서 직접 접수하는 고객의 소리(VOC)를 전 직원이 공유하는 시스템을 개발했다. 실시간으로 고객의 소리를 모니터링하고 통계 자료화해 분석한다. 신한은행은 ‘3활(活)운동(활력 넘치는 인사, 응대, 지원)’ ‘신언서판(身言書判)’ 캠페인 등 고객 가치를 올리는 다양한 캠페인도 벌이고 있다. 신한은행은 “고객과 사회가 요구하는 트렌드를 정확히 인식하고 이에 부합하는 금융 솔루션을 제공하겠다”고 강조했다.

조미현 기자 mwise@hankyung.com