[2015 한국서비스대상] 끊임없는 변화·혁신…고객과 함께한 백화점

롯데백화점

대한민국 백화점의 대명사인 롯데백화점(대표 이원준·사진)은 한국 유통산업의 현대화를 이끌어왔으며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다. 1979년 서울 소공동 본점을 시작으로 꾸준히 매장을 늘려 현재 국내 50개점, 해외에 9개점을 운영하고 있다. 롯데백화점은 패션 브랜드 사업과 프리미엄 아울렛 등의 사업 다각화로 국내 유통산업의 선도자 위치를 굳건히 하고 있다.

롯데백화점의 성장은 끊임없는 변화와 혁신을 바탕으로 하고 있으며 변화와 혁신의 중심에는 고객와 현장이 있다. 이원준 대표는 고객 중심의 현장 경영을 강조하며 ‘우문현답’이라는 표현을 자주 쓴다. 우문현답이란 우리의 문제는 현장에 답이 있다는 의미다. 회사 관계자는 “최고경영자의 경영 철학을 모든 임직원이 공유하면서 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “국내시장에서 압도적 1위의 위상을 지켜나가기 위해 업무 하나하나를 소비자 중심으로 맞췄다”고 말했다.

롯데백화점의 고객 중심 서비스는 작은 배려에서부터 시작된다. 롯데백화점은 일반 주차장보다 약 1.5배 넓게 설계된 ‘유모차 고객 전용 주차공간’을 유통업계 처음으로 선보였다. 또한 주차가 미숙한 사람을 위한 주차대행 서비스, 대기고객에게 다과를 제공하는 ‘러블리 웨이팅(Lovely Waiting)’ 서비스도 개발해 호평받았다. 지난달에는 이런 차별화 서비스와 고객 감동이야기를 중심으로 ‘10시30분, 행복이 시작됩니다’는 제목으로 책을 엮어 내기도 했다.

롯데백화점은 우수 고객을 위해서도 다각적인 노력을 기울이고 있다. 1 대 1 맞춤형 서비스인 ‘컨시어지’를 통해 동행쇼핑은 물론 기념일 관리 등의 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 최상위 고객을 위한 스페셜 카드 ‘레니쓰(LENITH)’를 도입해 호텔 발렛주차, 카페 라운지 이용, 문화행사 초청 등의 프리미엄 혜택을 마련했다.

백화점에 입점한 파트너사와 함께 서비스를 강화하는 활동도 하고 있다. 롯데백화점은 올해 1900여개 파트너사에 ‘CEO 서비스 레터’를 발송해 소비자 만족을 위한 공동의 노력을 당부했다.