남다른 감동…소비자는 애정으로 화답

LG전자는 로봇청소기(2003년)와 무선 침구청소기(2013년), 무선 핸디스틱 청소기 (2014년)에 이어 올해 초 프리미엄 무선 진공청소기(코드 제로 싸이킹)를 내놨다. 업계 최초로 ‘코드 제로(cord zero)’ 무선 청소기 풀 라인업을 완성한 것이다.

최신작인 프리미엄 진공청소기 ‘코드제로 싸이킹’은 LG전자가 가진 스마트 인버터 모터 기술과 LG화학의 배터리 기술이 결합한 혁신적인 제품이다. 기존 모터의 브러시 장치를 전자회로로 대체해 일반 모터 대비 3배 이상 긴 수명과 10년의 보증 기간을 자랑한다. 또 네 시간 충전으로 강력흡입 모드에서 17분 동안 청소가 가능하다. LG전자 관계자는 “LG의 무선 청소기 라인업은 현존하는 제품 중 최고”라며 “끊임없는 기술개발을 통해 소비자 만족을 추구하고 있다”고 말했다.

전남 화순군은 ‘가장 교육하기 좋은 지역’으로 주목받고 있다. 지난해 ‘전국 100대 교육과정 우수학교’에 지역 내 도곡초와 능주고가 잇따라 선정됐다. 지난 5년간 지역 내 초·중·고등학교에 대한 교육 지원 예산액은 205억여원. 지난해 9월에는 서울대와 평생교육도시 조성 협약을 체결한 데 이어 11월에는 조선대와 지역 발전 및 상호 공동 발전을 위한 관·학협력 협약을 맺었다. 구충곤 화순군수는 “교육 및 산업 개발을 통해 군민이 행복한 화순군 만들기에 주력하고 있다”고 말했다.

국가 경영의 목표는 국민 만족이다. 기업도 마찬가지다. 물건과 서비스를 사용하는 소비자를 만족시키는 게 최우선 순위 목표다. 서비스 대상자들을 만족시키는 것은 조직의 목표이자 생존을 위한 최소한의 조건이다.

올해 4회째를 맞은 ‘2015 고객감동 브랜드지수(K-CSBI)’ 평가에서는 37개 브랜드가 고객감동 브랜드 지수 1위로 선정됐다. 지속적인 기술과 디자인 개발, 품질 혁신 등으로 상품과 서비스의 질을 높이고 소비자에게 만족을 넘어 감동을 안긴 기업·단체들이다.

K-CSBI는 사단법인 한국브랜드경영협회가 국내 처음으로 개발한 브랜드 지수 평가다. 고객 감동의 핵심적인 네 가지 키워드를 소비자들이 직접 1위 브랜드를 선정할 수 있도록 진행된다. 소비자 조사기관인 한국리서치가 제주를 제외한 전국 20~59세 남녀 소비자 1600여명을 대상으로 지난 1월12일부터 2월17일까지 종합적인 분석과 평가를 통해 소비자에게 최선을 다하고 있는 감동 브랜드들을 찾아냈다.

LG전자의 에어컨 브랜드 ‘휘센’은 4년 연속 K-CSBI 1위에 선정됐다. 한국닛산의 수입중형차 ‘알티마’와 SK증권의 모바일 증권거래 서비스 ‘주파수(주식을 지키는 파수꾼)’는 3년 연속 1위에 올랐다. LG전자의 프리미엄 진공청소기 ‘코드제로 싸이킹’과 KDB대우증권, 롯데하이마트, 파리바게뜨, ADT캡스, 미건의료기는 2년 연속 1위를 지켰다.

지방자치단체들의 활동도 두드러졌다. 경기 동두천시는 전국 최고의 관광·레포츠 도시로 거듭나며 ‘규제의 땅’을 ‘희망의 땅’으로 바꿨다는 평가를 받았다. 화순군과 경기 연천군, 강원 영월군도 교육·관광 및 농산물 직거래 등 다양한 프로젝트를 통해 명품 지방도시로 탈바꿈했다는 평가다. 1위 브랜드 또는 단체에 대한 시상식은 30일 서울 밀레니엄힐튼호텔 그랜드볼룸에서 진행된다.

■ 심사평 유창조 동국대학교 경영학과 교수

고객 만족 경영에서 경험 기반의 가치경영으로

사단법인 한국브랜드경영협회는 4년 전 국내 처음으로 고객감동브랜드지수(K-CSBI) 평가 모델을 개발해 소비자에게 감동을 주는 브랜드를 선발하고, 우수 사례를 전파하는 일을 해오고 있다.

심사는 세 가지 단계를 거친다. 첫 번째로 대표 산업을 분류하고 이를 바탕으로 업종별 1500개 브랜드를 조사 대상으로 선정한다. 그 다음 조사 대상 브랜드에 대한 인터넷 설문조사를 실시한다. 한국리서치가 전국 1600명 성인 남녀를 대상으로 성별·지역별·연령별로 대상을 분류해 조사한다.

마지막으로 K-CSBI 선정위원회가 인증 후보 브랜드에 대한 공적서와 관련 자료 심사를 통해 브랜드 활동의 적절성과 브랜드 가치 완성도를 감안해 최종 브랜드를 선정한다.

LG전자 휘센은 4년 연속 1위 브랜드로 뽑혔다. LG전자는 2000년 브랜드를 출시한 이래 소비자에게 편안함과 쾌적함을 제공하기 위해 지속적으로 제품 혁신을 진행한 노력을 평가 받았다.

기업 경영자들은 과거 소비자 만족 경영을 최우선 과제로 꼽았다. 그러나 최근 경영학계에선 패러다임 전환이 필요하다는 주장이 나오고 있다. 차별화된 브랜드 가치가 강조되는 시대에 보편성을 추구하는 단순한 소비자 만족 경영은 걸림돌이 될 수도 있다는 지적이다.

최근 브랜드 행복지수 관련 조사를 보면 소비자 만족도 부문에서는 브랜드별로 큰 차이를 발견하기 힘들다. 대신 브랜드 행복지수는 유의미한 차이를 보이고 있다. 브랜드의 현재 또는 미래 성과를 예측하는 중요한 단서가 될 수 있다.

한국브랜드경영협회가 발표하는 고객감동브랜드지수는 해당 브랜드가 소비자의 머리와 가슴 속에서 차지하는 위상을 보여준다는 데 의미가 있다.

박수진 기자 psj@hankyung.com

[2015 고객감동브랜드지수(K-CSBI) 1위] 남다른 감동…소비자는 애정으로 화답