[2014 국가고객만족도] 호텔신라, 호텔업계 최초 '도어 투 도어 에스코트' 도입

이부진 사장

호텔신라는 ‘2014 NCSI’에서 전체 1위를 차지했다.

2011년에 이어 호텔서비스부문 1위에 오른 호텔신라는 세부 조사항목인 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치, 고객 충성도 등에서 가장 높은 평가를 받았다. 호텔신라는 소비자 니즈를 바탕으로 다양한 상품 및 서비스를 개발하고 지속적인 고객서비스(CS) 활동으로 소비자 만족도를 높이는 데 주력하고 있다. 호텔 업계 최초로 ‘도어 투 도어(door to door) 에스코트 서비스’를 도입해 좋은 평가를 받았다.

호텔신라는 직원을 대상으로 매일 서비스 교육을 하는 등 소비자 만족 제고에 힘쓰고 있다. 호텔신라 제공

호텔신라는 2013년 서울신라호텔의 객실, 야외 수영장과 피트니스 클럽, 라운지를 새롭게 리모델링했다. 뉴욕 포시즌스호텔을 디자인한 피터 리미디오스가 설계를 맡아 ‘일상이 최고의 순간이 되는 곳’이라는 콘셉트로 객실을 개보수했다. 최상의 잠자리 환경을 제공하기 위해 국내 최고 수준의 침구류를 갖췄고 야외 수영장, 라이프스타일 공간인 이그제큐티브 라운지 등도 고객 감동에 초점을 맞췄다.

자체적으로 개발한 품질관리 시스템을 통해 소비자 의견을 실시간으로 공유하고 소비자 불만이 발생하면 전담 인력이 사후 관리를 맡고 있다. 고객 서비스 및 품질 개선을 위해 지속적으로 직원 교육을 하고 있다. 고객접점부서와 지원부서 직원을 대상으로 매일 서비스 표준 및 호텔 비전에 대한 교육을 진행한다.