[고객이 가장 추천하는 기업] 소비자 선호 반영한 '가나다 카드' 호평

체크카드 부문

우리카드의 대표 상품 ‘가나다카드’. 우리카드 제공

우리카드는 지난해 4월 우리은행에서 분사해 전업카드사로 출범했다. 이미 국내 신용카드 시장은 포화상태이기에 우리카드의 독립을 우려하는 시각이 있었다. 우리카드는 체크카드 소득공제율이 확대되는 데 주목하고 여기에 승부를 걸었다. 그 결과 분사 당시 7.3%였던 시장점유율이 1년여 만에 8.6%로 증가하며 안정적인 성장세를 보이고 있다.

우리카드는 분사 후 다양한 상품을 선보였다. 지난해 9월 취임한 강원 사장은 수백종에 달하는 카드 상품을 대대적으로 정리한 뒤 주력 상품군에 힘을 집중했다. 올해 4월에는 ‘가나다카드’ 6종, 8월에는 ‘가나다체크카드’ 3종을 출시했다. 가나다카드는 현재 60만좌 돌파를 앞두고 있으며 가나다체크카드는 출시 3개월 만에 40만좌를 돌파하는 등 대표상품으로 자리잡았다. 지난달에는 VVIP 카드인 로얄블루 시리즈를 내놓았다.

또한 체크카드에 신용카드 기능을 더한 ‘듀엣플래티늄카드’와 8개 대형 제휴사의 멤버십 포인트를 카드 한 장으로 적립할 수 있는 ‘다모아카드’, 프리미엄 신용카드인 ‘블루다이아몬드카드’ 등도 잇달아 시장에서 좋은 반응을 얻었다. 특히 다모아카드는 지난 6월에 출시한 이후 10개월 만에 100만좌를 넘어서는 등 높은 실적을 기록했다.

우리카드 관계자는 “내년부터 본격적인 영업에 나서 시장점유율을 높이는 데 속도를 낼 계획”이라고 설명했다. 우리카드는 중장기적으로 시장점유율을 10% 이상으로 끌어올려 중위권 카드사로의 도약한다는 목표를 세웠다.

우리카드가 고객만족을 이끌어낸 비결은 소비자의 요구를 반영한 결과다.

이 회사는 새로운 카드를 개발하는 과정에 소비자들의 의견을 적극 반영한다. 가나다카드가 대표적이다. 소비자 선호도를 조사한 뒤 이를 근거로 기존의 복잡했던 상품 라인업을 대폭 정리하고 새로운 상품으로 설계해 내놓은 작품이 바로 가나다카드다. 소비자 의견은 상품에만 반영되는 것이 아니다.

우리카드는 ‘우리 가나다 헌장’을 제정해 소비자와의 신뢰, 소비자 만족 등에 최선을 다하겠다는 인식을 전 직원이 공유하고 있다. 매주 부서장급 이상이 참석하는 경영진 전체회의에서 모든 참석자가 가나다 헌장을 낭독한다.

소비자 불만 해소에도 적극적이다. 우리카드는 소비자들이 제기하는 불편사항 및 건의사항을 취합해 최고고객책임자(CCO)를 중심으로 매월 금융소비자보호협의회를 열어 논의한다. 협의회에서는 불합리한 사내 제도·관행을 개선하고 소비자들의 의견과 아이디어를 수렴해 경영에 반영하기도 한다.

이 협의회를 통해 우리카드는 작년 4월 분사 이후 120여건의 제도개선 사례를 발굴했으며 이 중 90여건을 개선했다. 주말 및 공휴일에도 카드대금 상환이 가능하게 바꾼 것, 은행 영업점을 방문해야 처리할 수 있었던 업무를 전화통화만으로도 가능하도록 개선한 것 등이 대표적인 사례다. 또 우리카드는 6월 소비자 민원(VOC) 통합관리시스템을 가동해 전 직원이 고객의 불만을 실시간으로 공유하고 부족한 부분을 보완하고 있다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com