메리츠화재, "고객을 편안하게"…전직원 서비스웨이 교육

올해 창립 92주년을 맞은 메리츠화재는 ‘2022년 최초를 넘어, 최고의 가치를 실현하는 1등 보험회사’라는 비전을 임직원과 공유하고 있다.

이를 달성하기 위해 핵심가치(4R)를 기본중시(Rule-base), 보험원칙 준수 및 합리적 의사결정 체계 구축(Risk-Management), 법규와 규정 기본 준수(Regulation), 고객중심의 업무 체계와 문화(Reputation)로 정의했다. 또 고객에게 인정받는 전문가 조직으로 거듭나기 위해 다양한 고객만족(CS)혁신 활동과 고객 눈높이 관점의 서비스를 제공하고 있다.

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적극적인 실천을 위한 첫 단계로 ‘고객을 편안하게’라는 서비스웨이 교육을 전 임직원을 대상으로 실시하고 이를 통해 고객만족경영의 방향성을 점검하고 있다. CS-DAY 운영 및 현장 중심의 CS위원회를 통해 고객서비스 관련 주요 실행과제를 도출하고 불합리한 회사의 제도나 프로세스, 관행 등을 개선하고 있다.

메리츠화재는 서비스 경쟁력을 높이기 위해 고객 참여형 활동도 지속적으로 진행 중이다. 매년 로열티가 높은 우수고객을 대상으로 경제캠프, 힐링캠프, 매직쇼 등 다양한 이벤트에 고객을 초청한다.

고객패널 제도 운영 등을 통해 고객이 불편한 사항을 최우선으로 개선함으로써 고객에게 신뢰받는 명품 보험회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다. 이러한 고객만족경영으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘고객만족 경영대상’에서 5년 연속 종합대상을 수상, 2012년 명예의 전당에 헌액되는 쾌거를 이루기도 했다.